Les recherches sans résultat sont la liste de courses que personne ne lit

En bref

• Une recherche sans résultat est le seul endroit où le client écrit, avec ses mots, ce qu'il voulait acheter et n'a pas réussi à trouver.

• Quatre causes les expliquent presque toutes : la boutique a le produit sous un autre nom, le client décrit au lieu de nommer, la question ne portait pas sur un produit, ou la boutique ne l'a vraiment pas.

• Seule la dernière oblige à acheter quelque chose. Les trois autres se règlent par configuration, et deux d'entre elles prennent effet le jour même.

• Il n'y a pas de pourcentage universel à atteindre. Ce qui compte, c'est la direction que prend le vôtre sur quelques semaines, et le fait que quelqu'un lise la liste.

Tout le monde connaît le taux de conversion de sa boutique. Peu de marchands savent par cœur quel pourcentage des recherches de leur propre site finit sur un écran vide. C'est dommage, parce que c'est la seule mesure qui arrive accompagnée du texte exact de la demande : le client a écrit, avec ses mots, ce qu'il espérait trouver.

Cet article porte sur ce qu'il faut faire de cette liste. Pas sur le pourcentage lui-même, qui varie trop d'un catalogue à l'autre pour servir d'objectif à qui que ce soit.

Le chiffre que personne ne regarde

Une recherche vide n'est presque jamais une panne. C'est un décalage de vocabulaire, une question qui ne portait pas sur des produits, ou une demande que la boutique ne sert pas encore. Ce qui la distingue des autres mesures, c'est que l'action à prendre est déjà écrite dans la donnée elle-même.

Il vaut la peine de comparer cette mesure à celles que l'on trouve d'habitude dans le tableau de bord de n'importe quelle boutique :

La dernière ligne est la seule où la donnée arrive déjà avec le texte exact de la demande. Il n'y a rien à interpréter : c'est écrit.

Ce qui aurait déjà dû se passer avant un zéro

Un zéro n'est une information qu'après que le moteur a essayé tout ce qui était à sa portée. Avant de ne rien renvoyer, une recherche devrait passer par la normalisation des accents, la tolérance aux fautes de frappe et le traitement de ce qui est encore en cours de saisie. Qui écrit « etagere » ne demande pas un produit que la boutique n'a pas, et cette distinction se joue avant que le terme n'arrive dans la liste. Le sujet a ses propres pièges, traités dans pourquoi la correction des fautes ne peut pas être silencieuse.

Cela a une conséquence gênante. Un taux très bas n'est pas automatiquement une bonne nouvelle : une boutique qui ne renvoie jamais zéro est souvent une boutique qui renvoie n'importe quoi, et un résultat hors sujet trompe le visiteur plus longtemps qu'un écran honnête.

Quatre causes, et ce que coûte la résolution de chacune

Une fois le bruit nettoyé, ce qui reste rentre presque toujours dans l'un de ces quatre cas. Il vaut la peine de les distinguer avant d'agir, car trois se règlent sans sortir de l'administration et un oblige à parler aux fournisseurs.

La boutique l'a, mais elle l'appelle autrement

C'est la cause la plus fréquente et la moins chère. Le catalogue dit « chaussure de course » et le client écrit « basket de running ». Le produit est là, en stock, à attendre un mot que personne ne lui a écrit.

Elle a deux variantes, et elles se règlent différemment :

• le mot du client n'existe dans aucun champ du produit. Le chemin court est un synonyme, qui prend effet sans réindexation ; le chemin long, et le meilleur, est de mettre ce mot dans la fiche, comme le discute votre catalogue est écrit pour le fournisseur ;

• le mot existe bel et bien, mais dans un champ qui n'est pas indexé ou qui pèse zéro. Ici il ne manque aucun dictionnaire, il manque de la configuration, et l'endroit où vérifier est produits qui n'apparaissent pas.

Le signe est facile à reconnaître : le terme apparaît des dizaines de fois, écrit de manières légèrement différentes, et en le cherchant à la main dans le catalogue on trouve toujours quelque chose qui convient.

Ce n'est pas un problème de petites boutiques ni de catalogues mal tenus. Dans la révision 2026 du benchmark de recherche du Baymard Institute, qui évalue plus de 170 sites et applications de commerce électronique, 20 % ont des problèmes avec les recherches par type de produit et 12 % ont des problèmes même quand le visiteur écrit le nom exact de l'article.

Le client décrit, il ne nomme pas

« Un truc pour accrocher des vélos dans le garage. » Aucun moteur qui compare des mots ne réussit là-dessus, parce que le client n'a utilisé aucun des mots présents dans la fiche. Il a utilisé la fonction, le contexte, la compatibilité ou le problème qu'il veut résoudre.

Ce sont les recherches que les catalogues servent le plus mal, et Baymard les mesure séparément : 43 % des sites évalués ont des problèmes avec les recherches par cas d'usage, 44 % avec la compatibilité (« est-ce que ça va sur mon modèle ? »), 39 % avec les caractéristiques et 37 % avec les symptômes.

C'est à cause de cette cause qu'existe l'assistant. Non pas pour répondre à tout, mais pour le moment où l'intention est claire et le vocabulaire ne coïncide pas. Une question en retour (« pour l'intérieur ou pour l'extérieur ? ») ouvre le chemin jusqu'au produit, les réponses devenant des filtres sur le catalogue réel.

Pour les termes qui reviennent mois après mois, il existe une seconde réponse qui ne dépend d'aucune technologie : une page construite pour cette intention, avec les produits qui conviennent et le texte qui explique le choix. On gagne la recherche interne et la recherche externe en même temps.

Ce n'est pas une recherche, c'est une question

« Combien de temps prend la livraison. » « Puis-je retourner ceci. » « Où est ma commande. » La barre de recherche est l'endroit où les gens écrivent, et il ne sert à rien de s'en agacer : dans les tests de self-service de Baymard, 34 % des participants ont essayé de chercher du contenu qui n'était pas un produit, et c'est la catégorie de recherche que les sites servent le plus mal de toutes, avec 66 % qui présentent des problèmes.

Il y a trois réponses possibles, et les trois peuvent coexister :

• indexer le blog et les pages de la boutique, et la réponse apparaît alors dans les résultats eux-mêmes, dans un bloc à part qui ne prend pas la place des produits (articles et contenu) ;

• écrire la réponse une fois pour ce qui n'est publié sur aucune page, comme les horaires du support ou le délai qui change en août (base de connaissances) ;

• rediriger le terme vers la page qui répond, ce qui est le chemin le plus rapide pour « frais de port » ou pour le nom d'une campagne (redirections par terme).

La boutique ne l'a vraiment pas

C'est la cause la plus précieuse et la seule qui exige une décision commerciale. Quand des dizaines de personnes par mois cherchent « bottes de pluie pour enfant » dans une boutique qui n'a que de l'adulte, ce n'est pas un problème de recherche. C'est une demande documentée, par des gens qui étaient déjà sur le site, prêts à payer.

La recommandation est modeste : regarder cette liste une fois par mois avec celui qui fait les achats. Non pas pour commander tout ce qui y figure, mais pour savoir où la demande existe déjà avant que la boutique ne la serve. C'est une information que les outils de mots-clés estiment et que cette liste enregistre, car ici il n'y a aucune estimation : ce sont des demandes qui ont eu lieu.

La cinquième, qui ne se voit que sur le graphique

Il y a un cas que l'on ne perçoit pas en regardant la liste triée, seulement son évolution : des termes qui renvoient zéro en pic. Une campagne, un influenceur, un produit annoncé avant d'être en ligne.

Un terme vide qui n'existait pas la semaine dernière est rarement un problème de configuration. C'est du trafic nouveau à la recherche d'une chose précise, et le coût de le laisser sans réponse est proportionnel à ce qui a été dépensé pour l'amener.

Pour et contre le travail de la liste

Avant de changer le processus de l'équipe, il vaut la peine d'être honnête sur les deux côtés.

Par où commencer, dans l'ordre

1. Triez les termes par ce qu'ils valent, et non par date ni par volume brut. Trente recherches d'un produit cher méritent plus d'attention que trois cents d'un article à deux euros.

2. Sur les cinq premiers, posez la question simple : la boutique a-t-elle cela sous un autre nom ? Si oui, c'est du vocabulaire, et cela se règle tout de suite.

3. Ceux qui restent, lisez-les à voix haute. S'ils sonnent comme une phrase, le chemin est l'assistant ou une page faite pour cette intention. S'ils sonnent comme une question au service client, le chemin est le contenu ou une redirection.

4. Le reste est de la demande non servie. Emportez cette liste, avec ses chiffres, à la prochaine réunion d'achats.

5. Marquez ce qui a été traité et revenez la semaine suivante. La liste se renouvelle, et c'est ce renouvellement qui montre si les corrections de la semaine précédente ont fonctionné.

Vingt minutes par semaine suffisent. Ce qui ne marche pas, c'est de regarder tous les trois mois : à ce moment-là la liste compte des centaines de termes, personne ne la lit jusqu'au bout, et les corrections arrivent sur une demande déjà passée.

Ce que Buskara fait de cette liste

La liste existe dans n'importe quel moteur de recherche. Ce qui manque d'habitude, c'est qu'elle soit devant celui qui peut agir dessus, déjà classée, et c'est l'une des raisons pour lesquelles Buskara existe.

Dans l'administration, les termes vides apparaissent à trois endroits, du plus immédiat au plus actionnable : l'indicateur des 30 derniers jours dans la vue d'ensemble, avec la variation et les termes à côté ; l'écran analytics, avec fenêtre au choix, filtre par appareil et export ; et l'écran optimisation, où chaque terme apparaît classé par type de problème et où la liste se trie selon l'estimation de ce qui se récupère par mois.

Il y a deux pièces de plus qui épargnent la partie ennuyeuse. Les suggestions de synonymes sortent des recherches mêmes qui ont renvoyé zéro et attendent une approbation, car un synonyme erroné se met à servir des résultats à qui cherchait autre chose, et cela n'apparaît dans aucun rapport comme un problème. Et chaque terme traité peut être marqué comme résolu, ce qui transforme l'écran en boîte de réception plutôt qu'en mur de chiffres.

Du côté du visiteur, le zéro n'est jamais un écran blanc : le message apparaît, la barre et les filtres restent à portée de main et, avec les recommandations activées, il y a par où continuer. Les détails de chacune de ces pièces sont dans le guide sur les recherches sans résultat.

La partie qui reste sans solution technique est la quatrième cause, et c'est tant mieux : celle-là est une décision de celui qui achète, pas du moteur de recherche.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qui compte comme recherche sans résultat ?

C'est une recherche qui s'est stabilisée et qui a renvoyé zéro produit. On la compte par recherche et non par visiteur : la même personne qui essaie trois formulations différentes laisse trois demandes non servies, et les trois disent quelque chose du vocabulaire du catalogue. Ce qui ne doit pas compter, ce sont les frappes et les états intermédiaires de qui est encore en train d'écrire, car ils gonflent le chiffre sans remplir la liste.

Quel est un taux normal de recherches sans résultat ?

Il ne sert à rien de chercher un chiffre universel. Le taux dépend de la taille du catalogue, du type de produit, du nombre de langues et de la part de trafic payant qui entre dans la boutique, et les références qui circulent sur internet disent rarement comment elles ont été mesurées. Le chiffre utile est le vôtre, comparé à lui-même sur quelques semaines. Zéro n'est pas non plus un objectif : cela signifie presque toujours que le moteur préfère renvoyer n'importe quoi plutôt qu'admettre qu'il n'a rien.

Je corrige avec des synonymes ou je réécris les fiches produit ?

Les synonymes d'abord, parce qu'ils règlent le problème aujourd'hui et n'abîment rien. La réécriture des fiches vaut la peine pour les termes qui reviennent mois après mois, car elle améliore aussi ce que les moteurs de recherche externes trouvent. Les deux choses ne se concurrencent pas : le synonyme est le bon pansement, la fiche est le remède.

Dois-je afficher quelque chose quand la recherche ne trouve rien ?

Oui, et jamais seulement « aucun résultat ». L'écran doit offrir un chemin : les produits les plus proches, les catégories liées, ou le passage à une conversation qui demande ce que la personne cherche. C'est l'étape que le plus de sites ratent, avec près de la moitié des sites évalués par Baymard qui n'offrent aucune façon de se rattraper après une recherche vide, et le Nielsen Norman Group résume les règles en trois : dire clairement qu'il n'y a pas de résultats, offrir des points de départ, et ne jamais se moquer de celui qui a écrit.

Les recherches sans résultat servent-elles à décider des achats ?

Elles servent, avec prudence. Un terme demandé des dizaines de fois par mois est un signe de demande réelle, mais il ne dit rien de la marge, du délai fournisseur ou de la rotation. La liste sert à porter la conversation à la table avec des chiffres plutôt que des intuitions, et non à remplacer la décision de celui qui achète.

Une boutique à faible trafic peut-elle tirer quelque chose de cette liste ?

Elle le peut, quoique plus lentement. Avec peu de recherches par semaine, les pourcentages ne disent rien et les termes individuels disent tout : vingt recherches vides peuvent être vingt opportunités identifiables à la main. Ce qui change, c'est l'intervalle, pas la méthode.