Las búsquedas sin resultados son la lista de la compra que nadie lee

En resumen

• Una búsqueda sin resultados es el único sitio donde el cliente escribe, con sus palabras, aquello que quería comprar y no consiguió.

• Cuatro causas las explican casi todas: la tienda tiene el producto con otro nombre, el cliente describe en vez de nombrar, la pregunta no era sobre un producto, o la tienda de verdad no lo tiene.

• Solo la última obliga a comprar algo. Las otras tres se resuelven con configuración, y dos de ellas entran en vigor el mismo día.

• No hay un porcentaje universal que alcanzar. Lo que importa es la dirección del tuyo a lo largo de unas semanas, y si alguien está leyendo la lista.

Todo el mundo conoce la tasa de conversión de su tienda. Pocos comerciantes saben de memoria qué porcentaje de las búsquedas de su propio sitio acaba en una pantalla vacía. Es una pena, porque esa es la única métrica que llega acompañada del texto exacto de la petición: el cliente escribió, con sus palabras, aquello que esperaba encontrar.

Este artículo trata de qué hacer con esa lista. No del porcentaje en sí, que varía demasiado entre catálogos como para servirle de meta a nadie.

El número que nadie mira

Una búsqueda vacía casi nunca es una avería. Es un desencuentro de vocabulario, una pregunta que no era sobre productos, o demanda que la tienda todavía no sirve. Lo que la hace diferente de las demás métricas es que la acción a tomar ya viene escrita en el propio dato.

Vale la pena comparar esta métrica con las que suelen estar en el panel de cualquier tienda:

La última fila es la única en la que el dato ya viene con el texto exacto de la petición. No hace falta interpretar nada: está escrito.

Lo que ya debería haber pasado antes de un cero

Un cero solo es información después de que el motor haya intentado todo lo que estaba a su alcance. Antes de no devolver nada, una búsqueda debería pasar por la normalización de acentos, la tolerancia a las erratas y el tratamiento de lo que todavía está a medio escribir. Quien escribe «botin» no está pidiendo un producto que la tienda no tenga, y esa distinción se decide antes de que el término llegue a la lista. El tema tiene sus propias trampas, tratadas en por qué la corrección de erratas no puede ser silenciosa.

Esto tiene una consecuencia incómoda. Una tasa muy baja no es automáticamente buena noticia: una tienda que nunca devuelve cero suele ser una tienda que devuelve cualquier cosa, y un resultado irrelevante engaña al visitante durante más tiempo que una pantalla honesta.

Cuatro causas, y lo que cuesta resolver cada una

Una vez limpio el ruido, lo que queda encaja casi siempre en uno de estos cuatro casos. Vale la pena distinguirlos antes de actuar, porque tres se resuelven sin salir de la administración y uno obliga a hablar con proveedores.

La tienda lo tiene, pero lo llama de otra manera

Es la causa más frecuente y la más barata. El catálogo dice «zapatilla de running» y el cliente escribe «bambas para correr». El producto está ahí, con stock, esperando una palabra que nadie le escribió.

Tiene dos variantes, y se resuelven de manera diferente:

• la palabra del cliente no existe en ningún campo del producto. El camino corto es un sinónimo, que entra en vigor sin reindexación; el camino largo, y mejor, es poner esa palabra en la ficha, como se discute en tu catálogo está escrito para el proveedor;

• la palabra hasta existe, pero en un campo que no está indexado o que pesa cero. Aquí no falta ningún diccionario, falta configuración, y el sitio para confirmarlo es productos que no aparecen.

La señal es fácil de reconocer: el término aparece decenas de veces, escrito de maneras ligeramente diferentes, y al buscarlo a mano en el catálogo siempre se encuentra algo que sirve.

No es un problema de tiendas pequeñas ni de catálogos mal cuidados. En la revisión de 2026 del benchmark de búsqueda del Baymard Institute, que evalúa más de 170 sitios y aplicaciones de comercio electrónico, el 20% tiene problemas con las búsquedas por tipo de producto y el 12% tiene problemas incluso cuando el visitante escribe el nombre exacto del artículo.

El cliente describe, no nombra

«Algo para colgar bicicletas en el garaje.» Ningún motor que compare palabras acierta con esto, porque el cliente no usó ninguna de las palabras que están en la ficha. Usó la función, el contexto, la compatibilidad o el problema que quiere resolver.

Son las búsquedas que los catálogos sirven peor, y Baymard las mide por separado: el 43% de los sitios evaluados tiene problemas con las búsquedas por caso de uso, el 44% con la compatibilidad («¿vale para mi modelo?»), el 39% con las características y el 37% con los síntomas.

Por esta causa existe el asistente. No para responder a todo, sino para el momento en que la intención es clara y el vocabulario no coincide. Una pregunta de vuelta («¿para dentro de casa o para el exterior?») abre el camino hasta el producto, con las respuestas convertidas en filtros sobre el catálogo real.

En los términos que se repiten mes tras mes, hay una segunda respuesta que no depende de ninguna tecnología: una página construida para aquella intención, con los productos que sirven y el texto que explica la elección. Se gana la búsqueda interna y se gana la externa al mismo tiempo.

No es una búsqueda, es una pregunta

«Cuánto tarda la entrega.» «Puedo devolver esto.» «Dónde está mi pedido.» La caja de búsqueda es donde la gente escribe, y no vale la pena enfadarse con eso: en las pruebas de self-service de Baymard, el 34% de los participantes intentó buscar contenido que no era producto, y es la categoría de búsqueda que los sitios sirven peor de todas, con un 66% presentando problemas.

Hay tres respuestas posibles, y las tres pueden convivir:

• indexar el blog y las páginas de la tienda, y la respuesta pasa a aparecer en los propios resultados, en un bloque aparte que no les quita el sitio a los productos (artículos y contenido);

• escribir la respuesta una vez para lo que no está publicado en ninguna página, como el horario de atención al cliente o el plazo que cambia en agosto (base de conocimiento);

• redirigir el término a la página que responde, que es el camino más rápido para «envíos» o para el nombre de una campaña (redirecciones por término).

La tienda de verdad no lo tiene

Es la causa más valiosa y la única que exige una decisión de negocio. Cuando decenas de personas al mes buscan «botas de agua de niño» en una tienda que solo tiene de adulto, eso no es un problema de búsqueda. Es demanda documentada por personas que ya estaban en el sitio, dispuestas a pagar.

La recomendación es modesta: mirar esa lista una vez al mes con quien hace las compras. No para pedir todo lo que aparece ahí, sino para saber dónde existe ya la demanda antes de que la tienda la sirva. Es información que las herramientas de palabras clave estiman y esta lista registra, porque aquí no hay ninguna estimación: son peticiones que ocurrieron.

La quinta, que solo se ve en el gráfico

Hay un caso que no se percibe mirando la lista ordenada, solo su evolución: términos que devuelven cero en pico. Una campaña, un influencer, un producto anunciado antes de estar en línea.

Un término vacío que la semana pasada no existía rara vez es un problema de configuración. Es tráfico nuevo buscando una cosa concreta, y el coste de dejarlo sin respuesta es proporcional a lo que se gastó en traerlo.

Pros y contras de trabajar la lista

Antes de cambiar el proceso del equipo, vale la pena ser honesto sobre los dos lados.

Por dónde empezar, por orden

1. Ordena los términos por lo que valen, y no por fecha ni por volumen bruto. Treinta búsquedas de un producto caro merecen más atención que trescientas de un artículo de dos euros.

2. En los cinco primeros, hazte la pregunta simple: ¿la tienda tiene esto con otro nombre? Si es que sí, es vocabulario, y se resuelve ahora.

3. Los que sobren, léelos en voz alta. Si suenan a frase, el camino es el asistente o una página hecha para aquella intención. Si suenan a pregunta de atención al cliente, el camino es el contenido o una redirección.

4. El resto es demanda por servir. Lleva esa lista, con números, a la próxima conversación de compras.

5. Marca lo que ha quedado tratado y vuelve la semana siguiente. La lista se renueva, y es esa renovación la que muestra si las correcciones de la semana anterior funcionaron.

Veinte minutos por semana bastan. Lo que no funciona es mirarla cada tres meses: para entonces la lista tiene cientos de términos, nadie la lee hasta el final, y las correcciones llegan a una demanda que ya pasó.

Lo que Buskara hace con esta lista

La lista existe en cualquier motor de búsqueda. Lo que suele faltar es que esté delante de quien puede actuar sobre ella, ya clasificada, y es una de las razones por las que Buskara existe.

En la administración, los términos vacíos aparecen en tres sitios, del más inmediato al más accionable: el indicador de los últimos 30 días en la visión general, con la variación y los términos al lado; la pantalla de analítica, con ventana a elegir, filtro por dispositivo y exportación; y la pantalla de optimización, donde cada término aparece clasificado por el tipo de problema y la lista se ordena por la estimación de lo que se recupera al mes.

Hay dos piezas más que ahorran la parte aburrida. Las sugerencias de sinónimos salen de las propias búsquedas que devolvieron cero y se quedan esperando aprobación, porque un sinónimo equivocado pasa a servir resultados a quien buscaba otra cosa y eso no aparece en ningún informe como problema. Y cada término tratado se puede marcar como resuelto, lo que convierte la pantalla en una bandeja de entrada en vez de una pared de números.

Del lado del visitante, el cero nunca es una pantalla en blanco: el mensaje aparece, la caja y los filtros quedan a mano y, con las recomendaciones activadas, hay por dónde seguir. Los detalles de cada una de estas piezas están en la guía sobre búsquedas sin resultados.

La parte que sigue sin solución técnica es la cuarta causa, y menos mal: esa es una decisión de quien compra, no del motor de búsqueda.

Preguntas frecuentes

¿Qué cuenta como búsqueda sin resultados?

Es una búsqueda que se asentó y devolvió cero productos. Se cuenta por búsqueda y no por visitante: la misma persona probando tres formulaciones diferentes deja tres peticiones sin servir, y las tres dicen algo sobre el vocabulario del catálogo. Lo que no debe contar son las teclas y los estados intermedios de quien todavía está escribiendo, porque llenan el número sin llenar la lista.

¿Cuál es una tasa normal de búsquedas sin resultados?

No vale la pena buscar un número universal. La tasa depende del tamaño del catálogo, del tipo de producto, del número de idiomas y de cuánto tráfico de pago entra en la tienda, y las referencias que circulan por internet rara vez dicen cómo se midieron. El número útil es el tuyo, comparado consigo mismo a lo largo de unas semanas. Cero tampoco es meta: significa casi siempre que el motor prefiere devolver cualquier cosa a admitir que no lo tiene.

¿Corrijo con sinónimos o reescribo las fichas de los productos?

Sinónimos primero, porque resuelven hoy y no estropean nada. La reescritura de las fichas vale la pena para los términos que se repiten mes tras mes, porque mejora también lo que encuentran los motores de búsqueda externos. Las dos cosas no compiten: el sinónimo es la tirita correcta, la ficha es la cura.

¿Debo mostrar algo cuando la búsqueda no encuentra nada?

Sí, y nunca solo «sin resultados». La pantalla debe ofrecer un camino: los productos más cercanos, las categorías relacionadas, o el paso a una conversación que pregunte qué busca la persona. Es el paso que más sitios fallan, con cerca de la mitad de los evaluados por Baymard sin dar ninguna forma de recuperarse de una búsqueda vacía, y el Nielsen Norman Group resume las reglas en tres: decir con claridad que no hay resultados, ofrecer puntos de partida y nunca burlarse de quien escribió.

¿Las búsquedas sin resultados sirven para decidir compras?

Sirven, con cuidado. Un término pedido decenas de veces al mes es una señal de demanda real, pero no dice nada sobre margen, plazo de proveedor o rotación. La lista sirve para llevar la conversación a la mesa con números en vez de intuiciones, y no para sustituir la decisión de quien compra.

¿Una tienda con poco tráfico puede sacar algo de esta lista?

Puede, aunque más despacio. Con pocas búsquedas por semana, los porcentajes no dicen nada y los términos individuales lo dicen todo: veinte búsquedas vacías pueden ser veinte oportunidades identificables a mano. Lo que cambia es el intervalo, no el método.