As pesquisas sem resultado são a lista de compras que ninguém lê

Em resumo

• Uma pesquisa sem resultados é o único sítio onde o cliente escreve, por palavras dele, aquilo que queria comprar e não conseguiu.

• Quatro causas explicam quase todas: a loja tem o produto com outro nome, o cliente descreve em vez de nomear, a pergunta não era sobre um produto, ou a loja não tem mesmo.

• Só a última obriga a comprar alguma coisa. As outras três resolvem-se com configuração, e duas delas entram em vigor no próprio dia.

• Não há uma percentagem universal a atingir. O que interessa é a direção da sua ao longo de umas semanas, e se alguém está a ler a lista.

Toda a gente conhece a taxa de conversão da sua loja. Poucos lojistas sabem de cor que percentagem das pesquisas do próprio site acaba num ecrã vazio. É pena, porque essa é a única métrica que chega acompanhada do texto exato do pedido: o cliente escreveu, por palavras dele, aquilo que esperava encontrar.

Este artigo é sobre o que fazer com essa lista. Não sobre a percentagem em si, que varia demasiado entre catálogos para servir de meta a alguém.

O número que ninguém olha

Uma pesquisa vazia quase nunca é uma avaria. É um desencontro de vocabulário, uma pergunta que não era sobre produtos, ou procura que a loja ainda não serve. O que a torna diferente das outras métricas é que a ação a tomar já vem escrita no próprio dado.

Vale a pena comparar esta métrica com as que costumam estar no painel de qualquer loja:

A última linha é a única em que o dado já vem com o texto exato do pedido. Não é preciso interpretar nada: está escrito.

O que já devia ter acontecido antes de um zero

Um zero só é informação depois de o motor ter tentado tudo o que estava ao alcance dele. Antes de devolver nada, uma pesquisa devia passar por normalização de acentos, tolerância a gralhas e o tratamento do que ainda está a meio de ser escrito. Quem escreve «tenis» não está a pedir um produto que a loja não tem, e essa distinção decide-se antes de o termo chegar à lista. O tema tem as suas próprias armadilhas, tratadas em porque é que a correção de erros não pode ser silenciosa.

Isto tem uma consequência incómoda. Uma taxa muito baixa não é automaticamente boa notícia: uma loja que nunca devolve zero costuma ser uma loja que devolve qualquer coisa, e um resultado irrelevante engana o visitante durante mais tempo do que um ecrã honesto.

Quatro causas, e o que cada uma custa a resolver

Depois de limpo o ruído, o que resta encaixa quase sempre num destes quatro casos. Vale a pena distingui-los antes de agir, porque três resolvem-se sem sair da administração e um obriga a falar com fornecedores.

A loja tem, mas chama-lhe outra coisa

É a causa mais frequente e a mais barata. O catálogo diz «sapatilha de corrida» e o cliente escreve «ténis de running». O produto está lá, com stock, à espera de uma palavra que ninguém lhe escreveu.

Tem duas variantes, e resolvem-se de maneira diferente:

• a palavra do cliente não existe em campo nenhum do produto. O caminho curto é um sinónimo, que entra em vigor sem reindexação; o caminho longo, e melhor, é pôr essa palavra na ficha, como se discute em o seu catálogo está escrito para o fornecedor;

• a palavra até existe, mas num campo que não está indexado ou que pesa zero. Aqui não falta dicionário nenhum, falta configuração, e o sítio para confirmar é produtos que não aparecem.

O sinal é fácil de reconhecer: o termo aparece dezenas de vezes, escrito de maneiras ligeiramente diferentes, e ao procurá-lo à mão no catálogo encontra-se sempre alguma coisa que serve.

Não é um problema de lojas pequenas nem de catálogos mal cuidados. Na revisão de 2026 do benchmark de pesquisa do Baymard Institute, que avalia mais de 170 sites e aplicações de comércio eletrónico, 20% têm problemas com pesquisas por tipo de produto e 12% têm problemas mesmo quando o visitante escreve o nome exato do artigo.

O cliente descreve, não nomeia

«Uma coisa para pendurar bicicletas na garagem.» Nenhum motor que compare palavras acerta nisto, porque o cliente não usou nenhuma das palavras que estão na ficha. Usou a função, o contexto, a compatibilidade ou o problema que quer resolver.

São as pesquisas que os catálogos servem pior, e o Baymard mede-as em separado: 43% dos sites avaliados têm problemas com pesquisas por caso de uso, 44% com compatibilidade («serve no meu modelo?»), 39% com características e 37% com sintomas.

É por causa desta causa que existe o assistente. Não para responder a tudo, mas para o momento em que a intenção é clara e o vocabulário não coincide. Uma pergunta de volta («para dentro de casa ou para o exterior?») abre o caminho até ao produto, com as respostas a virarem filtros sobre o catálogo real.

Nos termos que se repetem mês após mês, há uma segunda resposta que não depende de tecnologia nenhuma: uma página construída para aquela intenção, com os produtos que servem e o texto que explica a escolha. Ganha-se a pesquisa interna e ganha-se a externa ao mesmo tempo.

Não é uma pesquisa, é uma pergunta

«Quanto tempo demora a entrega.» «Posso devolver isto.» «Onde está a minha encomenda.» A caixa de pesquisa é onde as pessoas escrevem, e não vale a pena zangar-se com isso: nos testes de self-service do Baymard, 34% dos participantes tentaram procurar conteúdo que não era produto, e é a categoria de pesquisa que os sites servem pior de todas, com 66% a apresentarem problemas.

Há três respostas possíveis, e as três podem coexistir:

• indexar o blog e as páginas da loja, e a resposta passa a aparecer nos próprios resultados, num bloco à parte que não tira o lugar aos produtos (artigos e conteúdo);

• escrever a resposta uma vez para o que não está publicado em página nenhuma, como o horário do apoio ou o prazo que muda em agosto (base de conhecimento);

• redirecionar o termo para a página que responde, que é o caminho mais rápido para «portes» ou para o nome de uma campanha (redirecionamentos por termo).

A loja não tem mesmo

É a causa mais valiosa e a única que exige uma decisão de negócio. Quando dezenas de pessoas por mês procuram «botas de água de criança» numa loja que só tem adulto, isso não é um problema de pesquisa. É procura documentada por pessoas que já estavam no site, dispostas a pagar.

A recomendação é modesta: olhar para essa lista uma vez por mês com quem faz as compras. Não para encomendar tudo o que lá aparece, mas para saber onde é que a procura já existe antes de a loja a servir. É informação que as ferramentas de palavras-chave estimam e esta lista regista, porque aqui não há estimativa nenhuma: são pedidos que aconteceram.

A quinta, que só se vê no gráfico

Há um caso que não se percebe olhando para a lista ordenada, só para a evolução dela: termos que devolvem zero em pico. Uma campanha, um influenciador, um produto anunciado antes de estar em linha.

Um termo vazio que na semana passada não existia raramente é um problema de configuração. É tráfego novo à procura de uma coisa concreta, e o custo de o deixar sem resposta é proporcional ao que se gastou a trazê-lo.

Prós e contras de trabalhar a lista

Antes de mudar o processo da equipa, vale a pena ser honesto sobre os dois lados.

Por onde começar, por ordem

1. Ordene os termos pelo que valem, e não por data nem por volume bruto. Trinta pesquisas de um produto caro merecem mais atenção do que trezentas de um artigo de dois euros.

2. Nos primeiros cinco, faça a pergunta simples: a loja tem isto com outro nome? Se sim, é vocabulário, e resolve-se agora.

3. Os que sobrarem, leia-os em voz alta. Se soarem a frase, o caminho é o assistente ou uma página feita para aquela intenção. Se soarem a pergunta de apoio ao cliente, o caminho é o conteúdo ou um redirecionamento.

4. O resto é procura por servir. Leve essa lista, com números, para a próxima conversa de compras.

5. Marque o que ficou tratado e volte na semana seguinte. A lista renova-se, e é essa renovação que mostra se as correções da semana anterior funcionaram.

Vinte minutos por semana chegam. O que não funciona é olhar de três em três meses: nessa altura a lista tem centenas de termos, ninguém a lê até ao fim, e as correções chegam a uma procura que já passou.

O que o Buskara faz com esta lista

A lista existe em qualquer motor de pesquisa. O que costuma faltar é ela estar à frente de quem pode agir sobre ela, já classificada, e é uma das razões por que o Buskara existe.

Na administração, os termos vazios aparecem em três sítios, do mais imediato ao mais acionável: o indicador dos últimos 30 dias na visão geral, com a variação e os termos ao lado; o ecrã de analytics, com janela à escolha, filtro por dispositivo e exportação; e o ecrã de otimização, onde cada termo aparece classificado pelo tipo de problema e a lista se ordena pela estimativa do que se recupera por mês.

Há mais duas peças que poupam a parte aborrecida. As sugestões de sinónimos saem das próprias pesquisas que devolveram zero e ficam à espera de aprovação, porque um sinónimo errado passa a servir resultados a quem procurava outra coisa e isso não aparece em relatório nenhum como problema. E cada termo tratado pode ser marcado como resolvido, o que transforma o ecrã numa caixa de entrada em vez de uma parede de números.

Do lado do visitante, o zero nunca é um ecrã em branco: a mensagem aparece, a caixa e os filtros ficam à mão e, com as recomendações ligadas, há por onde continuar. Os detalhes de cada uma destas peças estão no guia sobre pesquisas sem resultados.

A parte que continua sem solução técnica é a quarta causa, e ainda bem: essa é uma decisão de quem compra, não do motor de pesquisa.

Perguntas frequentes

O que conta como pesquisa sem resultado?

É uma pesquisa que assentou e devolveu zero produtos. Conta-se por pesquisa e não por visitante: a mesma pessoa a tentar três formulações diferentes deixa três pedidos por servir, e os três dizem alguma coisa sobre o vocabulário do catálogo. O que não deve contar são as teclas e os estados intermédios de quem ainda está a escrever, porque enchem o número sem encher a lista.

Qual é uma taxa normal de pesquisas sem resultados?

Não vale a pena procurar um número universal. A taxa depende do tamanho do catálogo, do tipo de produto, do número de línguas e de quanto tráfego pago entra na loja, e as referências que circulam pela internet raramente dizem como foram medidas. O número útil é o seu, comparado consigo próprio ao longo de umas semanas. Zero também não é meta: significa quase sempre que o motor prefere devolver qualquer coisa a admitir que não tem.

Corrijo com sinónimos ou reescrevo as fichas dos produtos?

Sinónimos primeiro, porque resolvem hoje e não estragam nada. A reescrita das fichas vale a pena para os termos que se repetem mês após mês, porque melhora também o que os motores de busca externos encontram. As duas coisas não competem: o sinónimo é o penso rápido correto, a ficha é a cura.

Devo mostrar alguma coisa quando a pesquisa não encontra nada?

Sim, e nunca só «sem resultados». O ecrã deve oferecer um caminho: os produtos mais próximos, as categorias relacionadas, ou a passagem para uma conversa que pergunte o que a pessoa procura. É o passo que mais sites falham, com perto de metade dos avaliados pelo Baymard a não darem forma nenhuma de recuperar de uma pesquisa vazia, e o Nielsen Norman Group resume as regras em três: dizer com clareza que não há resultados, oferecer pontos de partida e nunca gozar com quem escreveu.

As pesquisas sem resultados servem para decidir compras?

Servem, com cuidado. Um termo pedido dezenas de vezes por mês é um sinal de procura real, mas não diz nada sobre margem, prazo de fornecedor ou rotação. A lista serve para levar a conversa à mesa com números em vez de intuições, e não para substituir a decisão de quem compra.

Uma loja com pouco tráfego pode tirar alguma coisa desta lista?

Pode, embora mais devagar. Com poucas pesquisas por semana, as percentagens não dizem nada e os termos individuais dizem tudo: vinte pesquisas vazias podem ser vinte oportunidades identificáveis à mão. O que muda é o intervalo, não o método.