Pesquisas sem resultados

O que a plataforma já faz sozinha por elas, e o que só a si lhe compete decidir a partir da lista que elas formam.

Uma pesquisa sem resultados é a coisa mais barata de arranjar numa loja e a que mais depressa manda alguém embora. E é a única lista que lhe diz, em palavras dos próprios clientes, o que eles esperavam encontrar e não encontraram.

O que já acontece sem mexer em nada

Antes de uma pesquisa devolver zero, passa por quatro camadas de correção: normalização de acentos, tolerância a gralhas, colapso do que ainda estava a ser escrito e, com a funcionalidade no plano e o interruptor ligado, uma releitura por IA do que a pessoa queria dizer.

Além disso, um zero nunca é um ecrã vazio: o painel de pesquisa mostra a mensagem, mantém a caixa e a coluna de filtros à mão, e (com as recomendações ligadas) tem por onde continuar.

O que resta em zero depois de tudo isto é o que interessa mesmo.

Onde vê a lista

Em três sítios, do mais imediato ao mais acionável:

• Visão geral: o indicador Sem resultados dos últimos 30 dias, com a variação, e a lista dos termos que voltaram vazios.
• Analytics: a mesma lista com janela à escolha, filtro por dispositivo e exportação para CSV.
• Otimização: os termos classificados por tipo de problema, com a estimativa do que se recupera por mês. É por aqui que se decide, porque ordena pelo dinheiro e não pelo volume.

As quatro causas, e o que fazer a cada uma

1. Vocabulário. Os clientes usam outra palavra para o que vendes. É a causa mais comum e a mais fácil: sinónimos, e o ecrã já traz sugestões tiradas destas pesquisas.

2. Não vendes isso. Uma parte das pesquisas sem resultados é procura real por coisas que não tem. Não é um defeito da pesquisa, é informação de compras: uma marca pedida cinquenta vezes por mês é uma decisão de catálogo, não de configuração.

3. Está no catálogo, mas não é encontrável. O produto existe e a palavra não está em nenhum campo indexado, ou está num campo com peso zero. Ver produtos que não aparecem.

4. Não é uma pesquisa, é uma pergunta. "Quanto tempo demora a entrega", "posso devolver". A caixa de pesquisa é onde as pessoas escrevem, e não vale a pena zangar-se com isso. Duas respostas possíveis, e as duas se ligam noutro sítio:

• indexar o blog e as páginas, e a resposta passa a aparecer nos resultados (artigos e conteúdo);
• passar quem escreve perguntas ao assistente, que é uma das portas em conhecer o assistente.

Uma quinta, que só se vê com atenção

Termos que devolvem zero em picos. Uma campanha, um influenciador, um produto anunciado. A pesquisa sem resultados de segunda-feira que não existia na semana passada raramente é um problema de configuração; é quase sempre tráfego novo à procura de uma coisa concreta.

Uma regra de redirecionamento resolve isto em dois minutos e sem reindexar nada: quem escrever aquilo vai direto à página da campanha.

Marcar como resolvido

Em Otimização, cada termo tratado pode ser marcado como resolvido: sai da lista sem apagar nada, fica o registo da decisão, e desfaz-se com um clique. É o que permite voltar ao ecrã daqui a duas semanas e ver apenas o que é novo.