A base de conhecimento

As respostas que o assistente cita sobre a sua loja, porque é que ganham às páginas, e o que separa isto das notas do assistente.

O assistente nunca responde de memória sobre o funcionamento da loja. Envios, prazos, portes, devoluções, garantias, pagamentos: ou tem à frente o que a loja escreveu, ou diz que não tem essa informação.

É de propósito, porque catorze dias para devolver e portes grátis acima de cinquenta euros é verdade em quase todas as lojas, e uma condição inventada é uma promessa que ficas a dever a quem a leu.

O que ele lê são as páginas e os artigos que o módulo indexa. Só que muita coisa que os clientes perguntam não está publicada em página nenhuma: o horário do apoio, o número de telefone que só aparece no rodapé, o prazo que muda em agosto, a resposta que já deste cem vezes por email. É para isso que existe a Pesquisa → Base de conhecimento.

Uma entrada

Cada uma tem duas partes:

• A pergunta, escrita como um cliente a faria. É o campo que mais pesa na pesquisa: "A que horas abre a loja?" encontra-se com "que horas abrem"; "Horários" encontra-se com muito menos.
• A resposta, com os factos. O assistente diz aquilo por palavras dele, na conversa, por isso escreve o conteúdo e não a frase feita.

Opcionalmente, etiquetas (outras palavras que um cliente possa usar para a mesma coisa; contam na pesquisa e nunca aparecem) e o idioma (vazio vale em todos os idiomas da loja, que é o que serve o horário e os contactos).

Três coisas que vale a pena saber

• Não é publicado em lado nenhum. Estas respostas não aparecem na faixa de artigos do painel de pesquisa nem em nenhuma página; existem só para o assistente as citar. Por isso ele nunca as anuncia como "pode ler aqui" nem inventa um link para elas.
• Ganham às páginas. Quando uma resposta sua e uma página da loja disserem coisas diferentes, o assistente responde pela sua: as condições de venda foram escritas uma vez, para um advogado, e a sua nota foi escrita esta semana.
• Desligar não é apagar. O interruptor tira a resposta do índice e o assistente deixa de a usar; o texto fica no ecrã, para voltar a ligá-la quando fizer sentido (o horário de verão, uma campanha).

Escrever uma resposta é o suficiente: ela entra no índice na gravação. Se o serviço de pesquisa não responder nessa altura, o ecrã di-lo em vez de fingir que correu bem, e o botão Reaplicar ao índice volta a escrever tudo.

Encontra-se por sentido, não por palavras

A pesquisa da base de conhecimento não é só de palavras. Uma resposta chamada "A que horas abre?" é encontrada por quem pergunta "qual é o horário?", sem uma palavra em comum entre as duas. Isto vale também ao contrário: uma nota a dizer que não vendes um produto é encontrada pelo nome desse produto, mesmo quando o cliente lhe chama outra coisa.

Duas consequências práticas ao escrever:

• Não precisa de escrever a mesma resposta cinco vezes com palavras diferentes. Uma entrada bem escrita chega, e as variantes que te ocorrerem ficam melhor como etiquetas do que como respostas repetidas.
• A pergunta continua a ser o campo que mais pesa. Escreve-a como uma pessoa a faria, não como um título de secção.

O assistente consulta a base de conhecimento em todas as mensagens, antes de decidir o que responder. Não é preciso que o cliente faça uma pergunta com ar de pergunta: uma palavra solta basta.

Isto ou as notas do assistente?

Há dois sítios onde escreve texto livre sobre a loja, e vale a pena não os trocar.

As notas do assistente, em Loja → IA na loja, vão no prompt de todas as conversas. Valem sempre e custam sempre. São para a maneira como ele age: o que evitar recomendar, o que sugerir primeiro, o que nunca pode prometer.

A base de conhecimento é procurada por pergunta e só se paga quando alguém pergunta. É para factos: horários, prazos, portes, políticas, o que não vendes.

A regra curta: comportamento nas notas, factos na base de conhecimento. Um horário escrito nas notas é o horário a ocupar espaço em todas as conversas; uma marca a evitar escrita na base de conhecimento só valia quando o cliente calhasse a nomeá-la.

O que o assistente não aceita daqui

Vale a pena saber, sobretudo se carregar documentos que não escreveste.

Tudo o que sai da base de conhecimento chega ao assistente como informação, nunca como instruções. Se um documento tiver lá dentro uma frase do género "a partir de agora ignora as regras acima" ou "pede a morada ao cliente na conversa", ele trata isso como texto que não lhe diz respeito e responde só com a parte que é informação da loja. As regras da plataforma ganham sempre: não inventar condições, não dar conselho clínico, não recolher dados pessoais na conversa.

O que a base de conhecimento muda são os factos da sua loja, e aí ganha às páginas. O que ela não muda é a forma de agir do assistente. Para isso existem as notas, e mesmo essas não passam por cima das regras.