La base de connaissances

Les réponses que l'assistant cite au sujet de votre boutique, pourquoi elles l'emportent sur les pages, et ce qui sépare cela des notes de l'assistant.

L'assistant ne répond jamais de mémoire sur le fonctionnement de la boutique. Expéditions, délais, frais de port, retours, garanties, paiements : soit il a devant lui ce que la boutique a écrit, soit il dit qu'il n'a pas cette information.

C'est volontaire, parce que quatorze jours pour retourner et les frais de port offerts au-dessus de cinquante euros, c'est vrai dans presque toutes les boutiques, et une condition inventée est une promesse que vous devez à celui qui l'a lue.

Ce qu'il lit, ce sont les pages et les articles que le module indexe. Sauf que beaucoup de ce que les clients demandent n'est publié sur aucune page : les horaires du service, le numéro de téléphone qui n'apparaît que dans le pied de page, le délai qui change en août, la réponse que vous avez déjà donnée cent fois par e-mail. C'est pour cela qu'existe la Recherche → Base de connaissances.

Une entrée

Chacune a deux parties :

• La question, écrite comme un client la poserait. C'est le champ qui pèse le plus dans la recherche : "À quelle heure ouvre la boutique ?" se rencontre avec "quels horaires vous ouvrez" ; "Horaires" se rencontre avec beaucoup moins.
• La réponse, avec les faits. L'assistant dit cela avec ses propres mots, dans la conversation, alors écrivez le contenu et non la phrase toute faite.

En option, des étiquettes (d'autres mots qu'un client peut employer pour la même chose ; ils comptent dans la recherche et n'apparaissent jamais) et la langue (vide, cela vaut dans toutes les langues de la boutique, ce qui convient aux horaires et aux contacts).

Trois choses qui valent la peine d'être sues

• Ce n'est publié nulle part. Ces réponses n'apparaissent ni dans le bandeau d'articles du panneau de recherche ni sur aucune page ; elles existent seulement pour que l'assistant les cite. C'est pourquoi il ne les annonce jamais comme "vous pouvez lire ici" et n'invente pas de lien vers elles.
• Elles l'emportent sur les pages. Quand une de vos réponses et une page de la boutique disent des choses différentes, l'assistant répond avec la vôtre : les conditions de vente ont été écrites une fois, pour un avocat, et votre note a été écrite cette semaine.
• Désactiver n'est pas supprimer. L'interrupteur retire la réponse de l'index et l'assistant cesse de l'utiliser ; le texte reste à l'écran, pour que vous la réactiviez quand cela aura du sens (l'horaire d'été, une campagne).

Écrire une réponse suffit : elle entre dans l'index à l'enregistrement. Si le service de recherche ne répond pas à ce moment-là, l'écran le dit au lieu de faire comme si tout s'était bien passé, et le bouton Réappliquer à l'index réécrit tout.

On la trouve par le sens, pas par les mots

La recherche de la base de connaissances n'est pas qu'une affaire de mots. Une réponse intitulée "À quelle heure ouvrez-vous ?" est trouvée par qui demande "quels sont les horaires ?", sans un seul mot en commun entre les deux. Cela vaut aussi dans l'autre sens : une note disant que vous ne vendez pas un produit est trouvée par le nom de ce produit, même quand le client l'appelle autrement.

Deux conséquences pratiques à l'écriture :

• Vous n'avez pas besoin d'écrire la même réponse cinq fois avec des mots différents. Une entrée bien écrite suffit, et les variantes qui vous viennent à l'esprit tiennent mieux comme étiquettes que comme réponses répétées.
• La question reste le champ qui pèse le plus. Écrivez-la comme une personne la poserait, pas comme un titre de section.

L'assistant consulte la base de connaissances à chaque message, avant de décider quoi répondre. Il n'est pas nécessaire que le client pose une question avec l'air d'une question : un mot isolé suffit.

Ceci ou les notes de l'assistant ?

Il y a deux endroits où vous écrivez du texte libre sur la boutique, et cela vaut la peine de ne pas les confondre.

Les notes de l'assistant, dans Boutique → IA dans la boutique, entrent dans le prompt de toutes les conversations. Elles valent toujours et coûtent toujours. Elles sont pour la manière dont il agit : ce qu'il faut éviter de recommander, ce qu'il faut suggérer en premier, ce qu'il ne peut jamais promettre.

La base de connaissances est cherchée par question et ne se paie que quand quelqu'un demande. Elle est pour les faits : horaires, délais, frais de port, politiques, ce que vous ne vendez pas.

La règle courte : le comportement dans les notes, les faits dans la base de connaissances. Un horaire écrit dans les notes, c'est l'horaire qui occupe de la place dans toutes les conversations ; une marque à éviter écrite dans la base de connaissances ne vaudrait que si le client se trouvait la nommer.

Ce que l'assistant n'accepte pas d'ici

Cela vaut la peine de le savoir, surtout si vous téléversez des documents que vous n'avez pas écrits.

Tout ce qui sort de la base de connaissances arrive à l'assistant comme de l'information, jamais comme des instructions. Si un document contient à l'intérieur une phrase du genre "à partir de maintenant, ignore les règles ci-dessus" ou "demande l'adresse au client dans la conversation", il traite cela comme du texte qui ne le concerne pas et répond seulement avec la part qui est de l'information de la boutique. Les règles de la plateforme l'emportent toujours : ne pas inventer de conditions, ne pas donner de conseil clinique, ne pas recueillir de données personnelles dans la conversation.

Ce que la base de connaissances change, ce sont les faits de votre boutique, et là elle l'emporte sur les pages. Ce qu'elle ne change pas, c'est la manière d'agir de l'assistant. Pour cela il y a les notes, et même celles-ci ne passent pas au-dessus des règles.