Orienter vers le service client

Où l'assistant envoie ceux qui ont une commande en retard, un article abîmé ou un retour, et pourquoi ce n'est pas un champ de texte libre.

Une partie des conversations ne porte pas sur l'achat. C'est quelqu'un avec une commande qui n'est pas arrivée, un carton cabossé, un retour à traiter. L'assistant répond avec ce que la boutique a écrit, et quand la réponse n'y est pas, il remet le cas à des humains.

Où il le remet se décide dans Recherche → Boutiques → modifier, section Service client.

Les champs

• Canal préféré : formulaire de contact, WhatsApp, e-mail ou téléphone. Sans préférence, l'assistant se contente de dire de contacter la boutique, ce qui est une réponse faible pour quelqu'un déjà contrarié.
• Adresse ou numéro : le lien, le numéro ou l'e-mail du canal ci-dessus. L'assistant l'écrit exactement tel qu'il est ici, et n'en invente jamais un autre.
• Horaires du service client et délai de réponse habituel : "jours ouvrés, de 9h à 18h", "sous 24 heures". Une attente annoncée est une demi-réclamation évitée.
• Transporteur et téléphone du transporteur : pour les cas de commande en route.
• Retours, en une ligne : seulement la version courte ("14 jours pour retourner, non ouvert, frais de port à la charge du client"). Tout le reste vit dans la base de connaissances, et c'est cela qu'il lit en premier.

Le choix qui change la réponse

L'interrupteur envoyer d'abord au transporteur quand il y a un numéro de suivi change la phrase, et pas seulement son texte.

Qui a le numéro résout plus vite en parlant à celui qui a le colis dans la camionnette : c'est le destinataire qui peut donner des indications d'accès ou convenir d'une autre heure. Mais il y a des boutiques qui préfèrent tout traiter elles-mêmes, pour ne pas perdre le cas de vue, et c'est une décision commerciale. Désactivé, l'assistant envoie tout vers votre service et c'est vous qui parlez au transporteur.

Pourquoi il n'y a pas ici de champ de texte libre

Remarquez que ces champs sont des valeurs (un numéro, un horaire, un lien) et non des instructions. C'est délibéré.

Ce que vous écrivez dans la base de connaissances entre dans le modèle à l'intérieur d'un cadre qui lui dit, par écrit, que c'est de l'information et non des ordres. Il fallait qu'il en soit ainsi : le texte est le vôtre, mais celui qui choisit quel passage entre est la question du visiteur, et un document de fournisseur pouvait contenir à l'intérieur des instructions que personne n'a approuvées.

Ces champs sont la sortie de l'autre côté de cela. Vous décidez de la destination et des données ; la phrase est écrite par nous et entre dans le prompt système avec l'autorité de n'importe quelle autre de nos règles. C'est le même dessin que le ton de voix : vous choisissez entre le tutoiement et le vouvoiement, et les deux versions de la phrase sont les nôtres.

Lire les conversations

Dans Recherche → Conversations se trouvent les registres, avec l'adresse de qui a parlé et les heures. Ils servent à deux choses : auditer une réponse contestée, et voir de vos propres yeux ce que les gens demandent.

La seconde est la plus rentable. Une demi-heure à lire des conversations rapporte d'ordinaire plus de bonnes entrées pour la base de connaissances qu'un après-midi à les imaginer.