Derivar a la atención al cliente
Adónde manda el asistente a quien tiene un pedido con retraso, algo dañado o una devolución, y por qué esto no es una caja de texto libre.
Una parte de las conversaciones no va de comprar. Es alguien con un pedido que no ha llegado, una caja abollada, una devolución que resolver. El asistente responde con lo que la tienda escribió, y cuando la respuesta no está ahí, entrega el caso a personas.
Dónde lo entrega se decide en Búsqueda → Tiendas → editar, sección Atención al cliente.
Los campos
- Canal preferido: formulario de contacto, WhatsApp, correo o teléfono. Sin preferencia, el asistente se limita a decir que hay que contactar con la tienda, que es una respuesta floja para quien ya está molesto.
- Dirección o número: el enlace, el número o el correo del canal de arriba. El asistente lo escribe exactamente como está aquí, y nunca inventa otro.
- Horario de atención y tiempo de respuesta habitual: "días laborables, de 9h a 18h", "hasta 24 horas". Una expectativa dicha es media reclamación evitada.
- Transportista y teléfono del transportista: para los casos de pedido en camino.
- Devoluciones, en una línea: solo la versión corta ("14 días para devolver, sin abrir, portes a cargo del cliente"). Todo lo demás vive en la base de conocimiento, y es eso lo que él lee primero.
La elección que cambia la respuesta
El interruptor mandar primero al transportista cuando hay código de seguimiento cambia la frase, y no solo su texto.
Quien tiene el código resuelve más rápido hablando con quien lleva el pedido en la furgoneta: es el destinatario quien puede dar indicaciones de acceso o acordar otra hora. Pero hay tiendas que prefieren encargarse de todo ellas, para no perder el caso de vista, y esa es una decisión de negocio. Desactivado, el asistente manda todo a su atención al cliente y es usted quien habla con el transportista.
Por qué aquí no hay caja de texto libre
Fíjese en que estos campos son valores (un número, un horario, un enlace) y no instrucciones. Es deliberado.
Lo que escribe en la base de conocimiento entra en el modelo dentro de un marco que le dice, por escrito, que aquello es información y no son órdenes. Tenía que ser así: el texto es suyo, pero quien elige qué pasaje entra es la pregunta del visitante, y un documento de proveedor podría traer dentro instrucciones que nadie aprobó.
Estos campos son la salida al otro lado de eso. Usted decides el destino y los datos; la frase la escribimos nosotros y entra en el prompt de sistema con la autoridad de cualquier otra regla nuestra. Es el mismo diseño que el tono de voz: usted elige entre el tuteo y el trato formal, y las dos versiones de la frase son nuestras.
Leer las conversaciones
En Búsqueda → Conversaciones quedan los registros, con la dirección de quien habló y las horas. Sirven para dos cosas: auditar una respuesta discutida, y ver con sus propios ojos lo que la gente pregunta.
La segunda es la más rentable. Media hora leyendo conversaciones suele dar más entradas buenas para la base de conocimiento que una tarde imaginándolas.