An den Kundenservice übergeben

Wohin der Assistent alle schickt, die eine verspätete Bestellung, beschädigte Ware oder eine Rücksendung haben, und warum das hier kein freies Textfeld ist.

Ein Teil der Gespräche dreht sich nicht ums Kaufen. Da ist jemand mit einer Bestellung, die nicht angekommen ist, mit einem verbeulten Karton, mit einer Rücksendung, die geregelt werden muss. Der Assistent antwortet mit dem, was der Shop geschrieben hat, und wenn die Antwort dort nicht steht, gibt er den Fall an Menschen ab.

Wohin er abgibt, entscheidet sich unter Suche → Shops → Bearbeiten, Abschnitt Kundenservice.

Die Felder

• Bevorzugter Kanal: Kontaktformular, WhatsApp, E-Mail oder Telefon. Ohne Präferenz sagt der Assistent nur, man solle den Shop kontaktieren, und das ist eine schwache Antwort für jemanden, der ohnehin schon verärgert ist.
• Adresse oder Nummer: der Link, die Nummer oder die E-Mail des Kanals oben. Der Assistent schreibt sie genau so, wie sie hier steht, und erfindet nie eine andere.
• Servicezeiten und Übliche Antwortzeit: „werktags, von 9 bis 18 Uhr“, „bis zu 24 Stunden“. Eine ausgesprochene Erwartung ist eine halbe vermiedene Beschwerde.
• Versanddienstleister und Telefon des Versanddienstleisters: für die Fälle, in denen die Bestellung unterwegs ist.
• Rücksendungen, in einer Zeile: nur die Kurzfassung („14 Tage Rückgabefrist, ungeöffnet, Rücksendekosten trägt die Kundschaft“). Alles andere lebt in der Wissensdatenbank, und die liest er zuerst.

Die Entscheidung, die die Antwort ändert

Der Schalter Bei vorhandener Sendungsnummer zuerst an den Versanddienstleister verweisen ändert den Satz, und nicht nur seinen Wortlaut.

Wer die Nummer hat, kommt schneller weiter, wenn er mit dem spricht, der die Sendung im Transporter hat: der Empfänger kann Zugangshinweise geben oder einen neuen Termin vereinbaren. Aber es gibt Shops, die lieber alles selbst regeln, um den Fall nicht aus den Augen zu verlieren, und das ist eine Geschäftsentscheidung. Ausgeschaltet schickt der Assistent alles an Ihren Service, und Sie sprichst mit dem Versanddienstleister.

Warum es hier kein freies Textfeld gibt

Beachte, dass diese Felder Werte sind (eine Nummer, eine Uhrzeit, ein Link) und keine Anweisungen. Das ist Absicht.

Was Sie in die Wissensdatenbank schreiben, geht in einem Rahmen ins Modell, der ihm schriftlich sagt, dass das Information ist und keine Befehle. Das musste so sein: der Text ist Ihrer, aber welche Passage hineinkommt, entscheidet die Frage des Besuchers, und ein Lieferantendokument könnte Anweisungen enthalten, die niemand freigegeben hat.

Diese Felder sind der Ausweg auf der anderen Seite davon. Sie entscheidest über das Ziel und die Daten; den Satz schreiben wir, und er geht mit der Autorität jeder anderen unserer Regeln in den System-Prompt. Es ist derselbe Entwurf wie beim Tonfall: Sie wählen zwischen der Anrede per Sie und der formellen, und beide Fassungen des Satzes stammen von uns.

Die Gespräche lesen

Unter Suche → Gespräche liegen die Aufzeichnungen, mit der Adresse dessen, der geschrieben hat, und den Uhrzeiten. Sie sind für zwei Dinge da: eine bestrittene Antwort zu prüfen, und mit eigenen Augen zu sehen, was die Leute fragen.

Das Zweite lohnt sich mehr. Eine halbe Stunde Gespräche lesen bringt meist mehr gute Einträge für die Wissensdatenbank als ein ganzer Nachmittag, an dem man sie sich ausdenkt.