Encaminhar para o apoio ao cliente

Para onde o assistente manda quem tem uma encomenda atrasada, algo danificado ou uma devolução, e porque é que isto não é uma caixa de texto livre.

Uma parte das conversas não é sobre comprar. É alguém com uma encomenda que não chegou, uma caixa amolgada, uma devolução para tratar. O assistente responde com o que a loja escreveu, e quando a resposta não está lá, entrega o caso a gente.

Onde é que ele entrega decide-se em Pesquisa → Lojas → editar, secção Apoio ao cliente.

Os campos

• Canal preferido: formulário de contacto, WhatsApp, email ou telefone. Sem preferência, o assistente limita-se a dizer para contactar a loja, que é uma resposta fraca para quem já está aborrecido.
• Endereço ou número: o link, o número ou o email do canal acima. O assistente escreve-o exatamente como está aqui, e nunca inventa outro.
• Horário do apoio e tempo de resposta habitual: "dias úteis, das 9h às 18h", "até 24 horas". Uma expectativa dita é meia reclamação evitada.
• Transportadora e telefone da transportadora: para os casos de encomenda a caminho.
• Devoluções, numa linha: só a versão curta ("14 dias para devolver, por abrir, portes por conta do cliente"). Tudo o resto vive na base de conhecimento, e é isso que ele lê primeiro.

A escolha que muda a resposta

O interruptor enviar primeiro à transportadora quando há código de seguimento muda a frase, e não só o texto dela.

Quem tem o código resolve mais depressa a falar com quem tem a encomenda na carrinha: é o destinatário que pode dar indicações de acesso ou combinar outra hora. Mas há lojas que preferem tratar de tudo elas, para não perderem o caso de vista, e essa é uma decisão de negócio. Desligado, o assistente manda tudo para o seu apoio e é do seu lado que se fala com a transportadora.

Porque é que aqui não há caixa de texto livre

Repare que estes campos são valores (um número, um horário, um link) e não instruções. É deliberado.

O que escreve na base de conhecimento entra no modelo dentro de uma moldura que lhe diz, por escrito, que aquilo é informação e não são ordens. Tinha de ser assim: o texto é seu, mas quem escolhe que passagem entra é a pergunta do visitante, e um documento de fornecedor podia trazer lá dentro instruções que ninguém aprovou.

Estes campos são a saída para o outro lado disso. A si cabe-lhe decidir o destino e os dados; a frase é escrita por nós e entra no prompt de sistema com a autoridade de qualquer outra regra nossa. É o mesmo desenho do tom de voz: escolhe entre o tratamento por tu e o formal, e as duas versões da frase são nossas.

Ler as conversas

Em Pesquisa → Conversas ficam os registos, com o endereço de quem falou e as horas. Servem para duas coisas: auditar uma resposta contestada, e ver com os seus olhos o que as pessoas perguntam.

A segunda é a mais rentável. Meia hora a ler conversas costuma render mais entradas boas para a base de conhecimento do que uma tarde a imaginá-las.