Porque é que a correção de erros não pode ser silenciosa

Em resumo

• Corrigir um erro de escrita é fácil; decidir se se avisa o cliente é que separa uma boa pesquisa de uma pesquisa que confunde.
• Há três comportamentos possíveis, e cada um erra de maneira diferente: silencioso, com aviso, ou com sugestão.
• Referências, códigos de produto e nomes próprios são o território onde corrigir estraga mais do que resolve.
• A regra que usamos: corrigir sempre que a pesquisa não devolveria nada, e dizer sempre que se corrigiu.

Quase toda a gente escreve mal alguma coisa na caixa de pesquisa. Falta um acento, troca-se uma letra, o telemóvel corrige o que não devia. Algumas plataformas pedem que cada erro seja previsto e escrito à mão numa lista, que é o caso da pesquisa nativa do PrestaShop. A pesquisa da loja tem de aguentar isso, e hoje quase todas aguentam: a distância de edição entre «tenis» e «ténis» é um caractere, e qualquer motor moderno resolve essa parte sem ajuda.

A parte difícil vem a seguir, e é uma pergunta de produto e não de engenharia: o cliente deve saber que foi corrigido?

O que se passa quando não se avisa

Uma correção silenciosa é a mais simples de implementar e a que parece melhor numa demonstração. O visitante escreve «samsug», recebe telemóveis Samsung, e ninguém se queixa.

O problema aparece nos casos em que a correção está errada. O visitante escreve «ceramica» a pensar em placas de indução e recebe louça, sem nenhuma pista de que o motor decidiu procurar outra coisa. Do lado de lá, o que se conclui não é «a pesquisa corrigiu-me mal». É «esta loja não tem o que eu procuro».

Este é o custo escondido da correção silenciosa: transforma um erro do motor num juízo sobre o catálogo. E como o cliente não sabe que houve correção, também não a pode desfazer.

Três comportamentos, três custos

A terceira linha é a que a maioria das lojas usa por omissão, e é a pior das três no caso mais comum: mostrar um ecrã vazio a quem se enganou numa letra é fazer o cliente pagar o preço do erro com um clique extra, quando o motor já sabia a resposta. O ecrã sem resultados é, aliás, o sítio onde mais lojas falham: no benchmark de pesquisa do Baymard Institute, perto de metade dos sites avaliados não oferece forma nenhuma de recuperar de uma pesquisa vazia.

Quando corrigir é a decisão errada

Há um conjunto de pesquisas em que qualquer correção é um risco, e todas têm a mesma característica: o termo escrito não é uma palavra, é um identificador.

• Referências e códigos internos. Quem escreve «AB-4471X» está a ler o código de uma caixa, de uma fatura ou de um manual. Corrigir para «AB-4471» devolve o produto errado com toda a confiança do mundo.
• Nomes próprios e marcas. Muitas marcas são, à letra, palavras mal escritas. Corrigi-las é apagar do catálogo aquilo que o cliente veio comprar.
• Termos técnicos raros. Numa loja de componentes, a palavra correta pode aparecer duas vezes no catálogo inteiro. A correção puxa para o termo comum e afasta do certo.

A regra que seguimos é conservadora: quanto mais o termo se parecer com um identificador (dígitos, hífenes, maiúsculas no meio), menos se corrige. E quando o termo original devolve resultados, a correção nunca substitui: quando muito, sugere.

Prós e contras de corrigir de forma agressiva

A quarta linha da coluna direita merece atenção. Quando a correção é agressiva, um produto cujo nome está mal escrito no catálogo continua a ser encontrado, e ninguém repara no erro durante anos. A pesquisa deixa de ser o sítio onde os erros do catálogo aparecem.

A primeira também. Uma pesquisa vazia é a única lista onde o cliente escreve o que queria comprar, e uma correção demasiado zelosa apaga-a: o termo passa a devolver resultados e desaparece da lista das pesquisas sem resultados, que é precisamente onde ele era útil.

Como está no Buskara

No Buskara o comportamento é o da linha do meio da tabela, e chega-se lá por quatro camadas que não se configuram: ou funcionam para toda a gente, ou não valiam a pena.

A primeira normaliza acentos e maiúsculas, porque ninguém escreve acentos no telemóvel a meio de uma compra. A segunda tolera letras trocadas, a mais ou a menos, com a tolerância a crescer com o comprimento da palavra. Esse detalhe é o que separa uma correção prudente de uma perigosa: «anel» e «anal» distam uma letra e não são a mesma pesquisa, por isso em palavras curtas não se tolera nada. Em palavras compridas, uma letra trocada quase nunca é outra palavra, e aí a tolerância abre.

A terceira camada trata do que ainda está a ser escrito: «vibrado», «vibradpres» e «vibradores» são reconhecidos como a mesma pessoa a escrever a mesma coisa, mesmo com um apagar pelo meio. É o que evita um «sem resultados» a piscar a meio de uma palavra, e é também o que faz as analytics contarem pesquisas e não teclas.

A quarta só entra quando as outras não chegaram e a pesquisa cairia mesmo em zero: uma releitura por IA do que a pessoa queria dizer. E diz-lho, com o termo original à vista. Uma pesquisa que devolve resultados diferentes do que foi escrito, sem o dizer, parece avariada; a dizê-lo, parece atenta.

Confirmar o que está mesmo a acontecer a um termo faz-se no playground, que mostra os resultados e as correções aplicadas sem contar como pesquisa de ninguém. Do lado do lojista, as gralhas não poluem os relatórios: uma variante rara fica encostada ao termo que ela queria ser, e vêem-se os dois. O critério é conservador de propósito, porque enterrar um termo real dentro de outro esconderia procura verdadeira por uma coisa que a loja não vende. O ecrã de otimização tem a lista das variantes já agrupadas, que serve sobretudo para saber o que não precisa de sinónimo.

Perguntas frequentes

O que é a correção de erros numa pesquisa de loja?

É a capacidade de devolver resultados relevantes quando o termo escrito não existe no catálogo por causa de uma gralha, de um acento em falta ou de uma troca de letras. Tecnicamente compara-se o termo com o vocabulário do catálogo e aceita-se uma ou duas diferenças de caracteres, conforme o comprimento da palavra.

A correção deve ser visível para o cliente?

Sim, sempre que ela mudar o que é procurado. Uma linha curta acima dos resultados a dizer o que está a ser mostrado e a oferecer a pesquisa original resolve o caso em que a correção acertou e o caso em que falhou, sem obrigar ninguém a escrever outra vez.

A correção de erros prejudica as pesquisas por referência?

Prejudica, se for aplicada sem critério. Termos com dígitos e hífenes devem ser tratados como identificadores e não como palavras: quem escreve um código está a lê-lo de uma caixa e quer aquele produto exato, não um parecido.

Corrigir erros substitui os sinónimos?

Não. São problemas diferentes: a correção trata de quem escreveu mal a palavra certa, os sinónimos tratam de quem escreveu bem a palavra errada. «Tenis» é correção; «running» para «corrida» é sinónimo. Nenhuma distância de letras aproxima «auscultadores» de «headphones», e é por isso que uma loja precisa das duas coisas. O tema do vocabulário do catálogo está tratado em o seu catálogo está escrito para o fornecedor.

Como se sabe se a correção está demasiado agressiva?

Pela lista das variantes que o motor já agrupa, que no Buskara vive no ecrã de otimização. Dois sinais de que está a corrigir de mais: termos com resultados próprios a serem substituídos, e pesquisas por marca a acabarem noutra marca. O sinal contrário, de que está a corrigir de menos, é uma lista de pesquisas vazias cheia de termos que diferem do catálogo por uma letra.