Warum die Fehlerkorrektur nicht stillschweigend passieren darf

Kurz gefasst

• Einen Schreibfehler zu korrigieren ist einfach; zu entscheiden, ob man es dem Kunden sagt, trennt eine gute Suche von einer Suche, die verwirrt.
• Es gibt drei mögliche Verhaltensweisen, und jede irrt auf ihre Art: stillschweigend, mit Hinweis, oder mit Vorschlag.
• Referenzen, Produktcodes und Eigennamen sind das Gebiet, auf dem Korrigieren mehr kaputtmacht, als es löst.
• Die Regel, die wir benutzen: immer dann korrigieren, wenn die Suche sonst nichts zurückgäbe, und immer sagen, dass korrigiert wurde.

Fast jeder schreibt in der Suchleiste irgendetwas falsch. Ein Umlaut fehlt, ein Buchstabe wird vertauscht, das Handy korrigiert, was es nicht sollte. Manche Plattformen verlangen, dass jeder Fehler vorhergesehen und von Hand in eine Liste geschrieben wird, was bei der nativen Suche von PrestaShop der Fall ist. Die Suche des Shops muss das aushalten, und heute halten es fast alle aus: der Abstand zwischen „muetze“ und „mütze“ ist ein Zeichen, und jede moderne Suchmaschine löst diesen Teil ohne Hilfe.

Der schwierige Teil kommt danach, und das ist eine Frage des Produkts und nicht der Technik: soll der Kunde wissen, dass er korrigiert wurde?

Was passiert, wenn man nichts sagt

Eine stillschweigende Korrektur ist am einfachsten umzusetzen und macht sich in einer Vorführung am besten. Der Besucher schreibt „samsug“, bekommt Samsung-Handys, und niemand beschwert sich.

Das Problem taucht in den Fällen auf, in denen die Korrektur falsch ist. Der Besucher schreibt „keramik“ und denkt an Induktionskochfelder, bekommt aber Geschirr, ohne jeden Hinweis darauf, dass die Suchmaschine beschlossen hat, nach etwas anderem zu suchen. Auf der anderen Seite lautet der Schluss nicht „die Suche hat mich falsch korrigiert“. Er lautet „dieser Shop hat nicht, was ich suche“.

Das sind die versteckten Kosten der stillschweigenden Korrektur: sie verwandelt einen Fehler der Suchmaschine in ein Urteil über den Katalog. Und weil der Kunde nichts von der Korrektur weiß, kann er sie auch nicht rückgängig machen.

Drei Verhaltensweisen, drei Kosten

Die dritte Zeile ist die, die die meisten Shops standardmäßig benutzen, und sie ist im häufigsten Fall die schlechteste der drei: jemandem, der sich in einem Buchstaben vertan hat, einen leeren Bildschirm zu zeigen heißt, den Kunden den Preis des Fehlers mit einem zusätzlichen Klick bezahlen zu lassen, obwohl die Suchmaschine die Antwort schon kannte. Der Bildschirm ohne Ergebnisse ist im Übrigen die Stelle, an der die meisten Shops scheitern: im Suchbenchmark des Baymard Institute bietet knapp die Hälfte der bewerteten Websites keinerlei Möglichkeit, sich von einer leeren Suche zu erholen.

Wann Korrigieren die falsche Entscheidung ist

Es gibt eine Gruppe von Suchen, bei denen jede Korrektur ein Risiko ist, und sie haben alle dasselbe Merkmal: der geschriebene Begriff ist kein Wort, er ist eine Kennung.

• Referenzen und interne Codes. Wer „AB-4471X“ schreibt, liest den Code von einem Karton, von einer Rechnung oder aus einem Handbuch ab. Die Korrektur zu „AB-4471“ liefert das falsche Produkt, und das mit vollstem Selbstvertrauen.
• Eigennamen und Marken. Viele Marken sind buchstäblich falsch geschriebene Wörter. Sie zu korrigieren heißt, aus dem Katalog genau das zu löschen, weswegen der Kunde gekommen ist.
• Seltene Fachbegriffe. In einem Shop für Bauteile kann das richtige Wort im gesamten Katalog zweimal vorkommen. Die Korrektur zieht zum geläufigen Begriff und weg vom richtigen.

Die Regel, der wir folgen, ist konservativ: je mehr der Begriff nach einer Kennung aussieht (Ziffern, Bindestriche, Großbuchstaben mitten im Wort), desto weniger wird korrigiert. Und wenn der ursprüngliche Begriff Ergebnisse liefert, ersetzt die Korrektur ihn nie: höchstens schlägt sie etwas vor.

Für und Wider einer aggressiven Korrektur

Die vierte Zeile der rechten Spalte verdient Aufmerksamkeit. Wenn die Korrektur aggressiv ist, wird ein Produkt, dessen Name im Katalog falsch geschrieben ist, weiterhin gefunden, und jahrelang bemerkt niemand den Fehler. Die Suche ist dann nicht mehr die Stelle, an der die Fehler des Katalogs auftauchen.

Die erste ebenfalls. Eine leere Suche ist die einzige Liste, in der der Kunde aufschreibt, was er kaufen wollte, und eine übereifrige Korrektur löscht sie: der Begriff liefert plötzlich Ergebnisse und verschwindet aus der Liste der Suchen ohne Ergebnisse, also genau dort, wo er nützlich war.

Wie es in Buskara gelöst ist

In Buskara ist das Verhalten das der mittleren Zeile der Tabelle, und man kommt über vier Schichten dorthin, die sich nicht konfigurieren lassen: entweder sie funktionieren für alle, oder sie waren die Mühe nicht wert.

Die erste normalisiert Sonderzeichen und Großbuchstaben, denn mitten in einem Einkauf schreibt niemand am Handy Umlaute. Die zweite toleriert vertauschte Buchstaben, einen zu viel oder zu wenig, wobei die Toleranz mit der Länge des Wortes wächst. Genau dieses Detail trennt eine umsichtige Korrektur von einer gefährlichen: „Ring“ und „Rind“ trennt ein Buchstabe und sie sind nicht dieselbe Suche, deshalb wird bei kurzen Wörtern nichts toleriert. Bei langen Wörtern ist ein vertauschter Buchstabe fast nie ein anderes Wort, und dort öffnet sich die Toleranz.

Die dritte Schicht kümmert sich um das, was gerade erst geschrieben wird: „vibrat“, „vibratpren“ und „vibratoren“ werden als dieselbe Person erkannt, die dasselbe schreibt, auch mit einem Löschen dazwischen. Das verhindert ein „keine Ergebnisse“, das mitten im Wort aufblitzt, und es sorgt auch dafür, dass die Analytics Suchen zählen und keine Tastenanschläge.

Die vierte kommt erst dann, wenn die anderen nicht gereicht haben und die Suche wirklich bei null landen würde: eine Neulesung durch die KI dessen, was die Person sagen wollte. Und sie sagt es ihr, mit dem ursprünglichen Begriff im Blick. Eine Suche, die andere Ergebnisse liefert als das Geschriebene, ohne es zu sagen, wirkt kaputt; wenn sie es sagt, wirkt sie aufmerksam.

Was mit einem Begriff wirklich passiert, prüft man im Playground, der die Ergebnisse und die angewendeten Korrekturen zeigt, ohne als Suche von irgendwem zu zählen. Auf der Seite des Betreibers verschmutzen die Tippfehler die Berichte nicht: eine seltene Variante wird an den Begriff angelehnt, der sie sein wollte, und man sieht beide. Das Kriterium ist mit Absicht konservativ, denn einen echten Begriff in einem anderen zu begraben würde echte Nachfrage nach etwas verstecken, das der Shop nicht verkauft. Der Bildschirm Optimierung hat die Liste der bereits gruppierten Varianten, die vor allem dazu dient, zu erkennen, was kein Synonym braucht.

Häufige Fragen

Was ist die Fehlerkorrektur in der Suche eines Shops?

Es ist die Fähigkeit, relevante Ergebnisse zu liefern, wenn der geschriebene Begriff im Katalog nicht existiert, weil ein Tippfehler, ein fehlender Umlaut oder ein vertauschter Buchstabe dazwischenkam. Technisch vergleicht man den Begriff mit dem Vokabular des Katalogs und akzeptiert einen oder zwei Unterschiede an Zeichen, je nach Länge des Wortes.

Soll die Korrektur für den Kunden sichtbar sein?

Ja, immer dann, wenn sie ändert, wonach gesucht wird. Eine kurze Zeile über den Ergebnissen, die sagt, was angezeigt wird, und die ursprüngliche Suche anbietet, löst sowohl den Fall, in dem die Korrektur richtig lag, als auch den, in dem sie danebenlag, ohne dass jemand noch einmal tippen muss.

Schadet die Fehlerkorrektur den Suchen nach Referenz?

Sie schadet, wenn sie ohne Maß angewendet wird. Begriffe mit Ziffern und Bindestrichen sollten als Kennungen behandelt werden und nicht als Wörter: wer einen Code schreibt, liest ihn von einem Karton ab und will genau dieses Produkt, kein ähnliches.

Ersetzt die Fehlerkorrektur die Synonyme?

Nein. Das sind verschiedene Probleme: die Korrektur kümmert sich um den, der das richtige Wort falsch geschrieben hat, die Synonyme kümmern sich um den, der das falsche Wort richtig geschrieben hat. „Muetze“ ist Korrektur; „running“ für „Laufen“ ist Synonym. Kein Abstand an Buchstaben bringt „Kopfhörer“ näher an „headphones“, und deshalb braucht ein Shop beides. Das Thema des Vokabulars im Katalog ist in dein Katalog ist für den Lieferanten geschrieben behandelt.

Woran erkennt man, dass die Korrektur zu aggressiv ist?

An der Liste der Varianten, die die Suchmaschine bereits gruppiert und die in Buskara auf dem Bildschirm Optimierung lebt. Zwei Zeichen dafür, dass zu viel korrigiert wird: Begriffe mit eigenen Ergebnissen, die ersetzt werden, und Suchen nach einer Marke, die bei einer anderen Marke enden. Das umgekehrte Zeichen, dass zu wenig korrigiert wird, ist eine Liste leerer Suchen voller Begriffe, die sich vom Katalog um einen Buchstaben unterscheiden.