Por qué la corrección de erratas no puede ser silenciosa

En resumen

• Corregir un error de escritura es fácil; decidir si se avisa al cliente es lo que separa una buena búsqueda de una búsqueda que confunde.
• Hay tres comportamientos posibles, y cada uno se equivoca de manera diferente: silencioso, con aviso, o con sugerencia.
• Referencias, códigos de producto y nombres propios son el territorio donde corregir estropea más de lo que resuelve.
• La regla que usamos: corregir siempre que la búsqueda no devolvería nada, y decir siempre que se ha corregido.

Casi todo el mundo escribe mal alguna cosa en la caja de búsqueda. Falta un acento, se cambia una letra, el móvil corrige lo que no debía. Algunas plataformas piden que cada error se prevea y se escriba a mano en una lista, que es el caso de la búsqueda nativa de PrestaShop. La búsqueda de la tienda tiene que aguantar eso, y hoy casi todas lo aguantan: la distancia de edición entre «botin» y «botín» es un carácter, y cualquier motor moderno resuelve esa parte sin ayuda.

La parte difícil viene después, y es una pregunta de producto y no de ingeniería: ¿el cliente debe saber que se le ha corregido?

Lo que pasa cuando no se avisa

Una corrección silenciosa es la más simple de implementar y la que parece mejor en una demostración. El visitante escribe «samsug», recibe móviles Samsung, y nadie se queja.

El problema aparece en los casos en que la corrección está equivocada. El visitante escribe «ceramica» pensando en placas de inducción y recibe vajilla, sin ninguna pista de que el motor decidió buscar otra cosa. Del otro lado, lo que se concluye no es «la búsqueda me ha corregido mal». Es «esta tienda no tiene lo que busco».

Este es el coste escondido de la corrección silenciosa: convierte un error del motor en un juicio sobre el catálogo. Y como el cliente no sabe que hubo corrección, tampoco la puede deshacer.

Tres comportamientos, tres costes

La tercera fila es la que la mayoría de las tiendas usa por defecto, y es la peor de las tres en el caso más común: mostrar una pantalla vacía a quien se equivocó en una letra es hacer que el cliente pague el precio del error con un clic extra, cuando el motor ya sabía la respuesta. La pantalla sin resultados es, además, el sitio donde más tiendas fallan: en el benchmark de búsqueda del Baymard Institute, cerca de la mitad de los sitios evaluados no ofrece ninguna forma de recuperarse de una búsqueda vacía.

Cuándo corregir es la decisión equivocada

Hay un conjunto de búsquedas en las que cualquier corrección es un riesgo, y todas tienen la misma característica: el término escrito no es una palabra, es un identificador.

• Referencias y códigos internos. Quien escribe «AB-4471X» está leyendo el código de una caja, de una factura o de un manual. Corregir a «AB-4471» devuelve el producto equivocado con toda la confianza del mundo.
• Nombres propios y marcas. Muchas marcas son, al pie de la letra, palabras mal escritas. Corregirlas es borrar del catálogo aquello que el cliente vino a comprar.
• Términos técnicos raros. En una tienda de componentes, la palabra correcta puede aparecer dos veces en el catálogo entero. La corrección tira hacia el término común y aleja del correcto.

La regla que seguimos es conservadora: cuanto más se parezca el término a un identificador (dígitos, guiones, mayúsculas en medio), menos se corrige. Y cuando el término original devuelve resultados, la corrección nunca sustituye: como mucho, sugiere.

Pros y contras de corregir de forma agresiva

La cuarta fila de la columna derecha merece atención. Cuando la corrección es agresiva, un producto cuyo nombre está mal escrito en el catálogo se sigue encontrando, y nadie repara en el error durante años. La búsqueda deja de ser el sitio donde aparecen los errores del catálogo.

La primera también. Una búsqueda vacía es la única lista donde el cliente escribe lo que quería comprar, y una corrección demasiado celosa la borra: el término pasa a devolver resultados y desaparece de la lista de las búsquedas sin resultados, que es precisamente donde era útil.

Cómo está en Buskara

En Buskara el comportamiento es el de la fila del medio de la tabla, y se llega ahí por cuatro capas que no se configuran: o funcionan para todo el mundo, o no valían la pena.

La primera normaliza acentos y mayúsculas, porque nadie escribe acentos en el móvil en mitad de una compra. La segunda tolera letras cambiadas, de más o de menos, con la tolerancia creciendo con la longitud de la palabra. Ese detalle es lo que separa una corrección prudente de una peligrosa: «taza» y «tapa» distan una letra y no son la misma búsqueda, por eso en palabras cortas no se tolera nada. En palabras largas, una letra cambiada casi nunca es otra palabra, y ahí la tolerancia se abre.

La tercera capa trata de lo que todavía se está escribiendo: «vibrado», «vibradpres» y «vibradores» se reconocen como la misma persona escribiendo la misma cosa, incluso con un borrado por medio. Es lo que evita un «sin resultados» parpadeando en mitad de una palabra, y es también lo que hace que la analítica cuente búsquedas y no teclas.

La cuarta solo entra cuando las otras no llegaron y la búsqueda caería de verdad en cero: una relectura por IA de lo que la persona quería decir. Y se lo dice, con el término original a la vista. Una búsqueda que devuelve resultados diferentes de lo que se escribió, sin decirlo, parece averiada; diciéndolo, parece atenta.

Confirmar lo que está pasando de verdad con un término se hace en el playground, que muestra los resultados y las correcciones aplicadas sin contar como búsqueda de nadie. Del lado del comerciante, las erratas no contaminan los informes: una variante rara queda arrimada al término que quería ser, y se ven las dos. El criterio es conservador a propósito, porque enterrar un término real dentro de otro escondería demanda verdadera por algo que la tienda no vende. La pantalla de optimización tiene la lista de las variantes ya agrupadas, que sirve sobre todo para saber lo que no necesita sinónimo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la corrección de erratas en la búsqueda de una tienda?

Es la capacidad de devolver resultados relevantes cuando el término escrito no existe en el catálogo por culpa de una errata, de un acento que falta o de un cambio de letras. Técnicamente se compara el término con el vocabulario del catálogo y se aceptan una o dos diferencias de caracteres, según la longitud de la palabra.

¿La corrección debe ser visible para el cliente?

Sí, siempre que cambie lo que se está buscando. Una línea corta encima de los resultados que diga lo que se está mostrando y ofrezca la búsqueda original resuelve el caso en que la corrección acertó y el caso en que falló, sin obligar a nadie a escribir otra vez.

¿La corrección de erratas perjudica las búsquedas por referencia?

Las perjudica, si se aplica sin criterio. Los términos con dígitos y guiones deben tratarse como identificadores y no como palabras: quien escribe un código lo está leyendo de una caja y quiere ese producto exacto, no uno parecido.

¿Corregir erratas sustituye a los sinónimos?

No. Son problemas diferentes: la corrección trata de quien escribió mal la palabra correcta, los sinónimos tratan de quien escribió bien la palabra equivocada. «Botin» es corrección; «running» para «correr» es sinónimo. Ninguna distancia de letras acerca «auriculares» a «headphones», y por eso una tienda necesita las dos cosas. El tema del vocabulario del catálogo está tratado en tu catálogo está escrito para el proveedor.

¿Cómo se sabe si la corrección es demasiado agresiva?

Por la lista de las variantes que el motor ya agrupa, que en Buskara vive en la pantalla de optimización. Dos señales de que está corrigiendo de más: términos con resultados propios que acaban sustituidos, y búsquedas por marca que terminan en otra marca. La señal contraria, de que está corrigiendo de menos, es una lista de búsquedas vacías llena de términos que se diferencian del catálogo por una letra.