Pourquoi la correction des fautes ne peut pas être silencieuse

En bref

• Corriger une faute de frappe est facile ; c'est la décision de prévenir ou non le client qui sépare une bonne recherche d'une recherche qui embrouille.
• Il y a trois comportements possibles, et chacun se trompe d'une manière différente : silencieux, avec avertissement, ou avec suggestion.
• Les références, les codes produit et les noms propres sont le terrain où corriger abîme plus que cela ne règle.
• La règle que nous appliquons : corriger chaque fois que la recherche ne renverrait rien, et toujours dire que l'on a corrigé.

Presque tout le monde écrit mal quelque chose dans la barre de recherche. Un accent manque, une lettre est inversée, le téléphone corrige ce qu'il ne fallait pas. Certaines plateformes demandent que chaque faute soit prévue et écrite à la main dans une liste, ce qui est le cas de la recherche native de PrestaShop. La recherche de la boutique doit encaisser cela, et aujourd'hui presque toutes l'encaissent : la distance d'édition entre « etagere » et « étagère » est d'un caractère, et n'importe quel moteur moderne règle cette partie sans aide.

La partie difficile vient ensuite, et c'est une question de produit et non d'ingénierie : le client doit-il savoir qu'il a été corrigé ?

Ce qui se passe quand on ne prévient pas

Une correction silencieuse est la plus simple à mettre en place et celle qui paraît la meilleure en démonstration. Le visiteur écrit « samsug », reçoit des téléphones Samsung, et personne ne se plaint.

Le problème apparaît dans les cas où la correction est fausse. Le visiteur écrit « ceramique » en pensant à des plaques à induction et reçoit de la vaisselle, sans le moindre indice que le moteur a décidé de chercher autre chose. De l'autre côté, ce que l'on en conclut n'est pas « la recherche m'a mal corrigé ». C'est « cette boutique n'a pas ce que je cherche ».

Voilà le coût caché de la correction silencieuse : elle transforme une erreur du moteur en jugement sur le catalogue. Et comme le client ignore qu'il y a eu correction, il ne peut pas non plus l'annuler.

Trois comportements, trois coûts

La troisième ligne est celle que la plupart des boutiques utilisent par défaut, et c'est la pire des trois dans le cas le plus courant : montrer un écran vide à qui s'est trompé d'une lettre, c'est faire payer au client le prix de l'erreur par un clic de plus, alors que le moteur connaissait déjà la réponse. L'écran sans résultat est d'ailleurs l'endroit où le plus de boutiques échouent : dans le benchmark de recherche du Baymard Institute, près de la moitié des sites évalués n'offre aucune façon de se rattraper après une recherche vide.

Quand corriger est la mauvaise décision

Il existe un ensemble de recherches où toute correction est un risque, et toutes ont la même caractéristique : le terme écrit n'est pas un mot, c'est un identifiant.

• Références et codes internes. Qui écrit « AB-4471X » est en train de lire le code d'un carton, d'une facture ou d'un manuel. Corriger en « AB-4471 » renvoie le mauvais produit avec toute l'assurance du monde.
• Noms propres et marques. Beaucoup de marques sont, à la lettre, des mots mal écrits. Les corriger revient à effacer du catalogue ce que le client venait acheter.
• Termes techniques rares. Dans une boutique de composants, le mot correct peut apparaître deux fois dans le catalogue entier. La correction tire vers le terme courant et éloigne du bon.

La règle que nous suivons est conservatrice : plus le terme ressemble à un identifiant (chiffres, tirets, majuscules au milieu), moins on corrige. Et quand le terme d'origine renvoie des résultats, la correction ne remplace jamais : tout au plus, elle suggère.

Pour et contre une correction agressive

La quatrième ligne de la colonne de droite mérite l'attention. Quand la correction est agressive, un produit dont le nom est mal écrit au catalogue continue d'être trouvé, et personne ne remarque la faute pendant des années. La recherche cesse d'être l'endroit où les erreurs du catalogue apparaissent.

La première aussi. Une recherche vide est la seule liste où le client écrit ce qu'il voulait acheter, et une correction trop zélée l'efface : le terme se met à renvoyer des résultats et disparaît de la liste des recherches sans résultat, c'est-à-dire précisément là où il était utile.

Comment cela se passe dans Buskara

Dans Buskara, le comportement est celui de la ligne du milieu du tableau, et on y arrive par quatre couches qui ne se configurent pas : soit elles fonctionnent pour tout le monde, soit elles ne valaient pas la peine.

La première normalise les accents et les majuscules, parce que personne n'écrit d'accents sur son téléphone au milieu d'un achat. La deuxième tolère des lettres inversées, en trop ou en moins, avec une tolérance qui grandit avec la longueur du mot. Ce détail est ce qui sépare une correction prudente d'une correction dangereuse : « ancre » et « encre » ne sont qu'à une lettre l'une de l'autre et ne sont pas la même recherche, c'est pourquoi sur les mots courts on ne tolère rien. Sur les mots longs, une lettre changée n'est presque jamais un autre mot, et là la tolérance s'ouvre.

La troisième couche traite ce qui est encore en train d'être écrit : « vibrom », « vibromassuer » et « vibromasseurs » sont reconnus comme la même personne écrivant la même chose, même avec un effacement au milieu. C'est ce qui évite un « aucun résultat » qui clignote au milieu d'un mot, et c'est aussi ce qui fait que les analytics comptent des recherches et non des frappes.

La quatrième n'entre en jeu que lorsque les autres n'ont pas suffi et que la recherche tomberait vraiment à zéro : une relecture par IA de ce que la personne voulait dire. Et elle le lui dit, avec le terme d'origine sous les yeux. Une recherche qui renvoie des résultats différents de ce qui a été écrit, sans le dire, semble en panne ; en le disant, elle semble attentive.

Vérifier ce qui arrive réellement à un terme se fait dans le playground, qui montre les résultats et les corrections appliquées sans compter comme la recherche de qui que ce soit. Du côté du marchand, les fautes de frappe ne polluent pas les rapports : une variante rare est rangée à côté du terme qu'elle voulait être, et l'on voit les deux. Le critère est conservateur exprès, parce qu'enterrer un terme réel dans un autre cacherait une demande véritable pour une chose que la boutique ne vend pas. L'écran optimisation contient la liste des variantes déjà regroupées, qui sert surtout à savoir ce qui n'a pas besoin de synonyme.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la correction des fautes dans la recherche d'une boutique ?

C'est la capacité de renvoyer des résultats pertinents quand le terme écrit n'existe pas au catalogue à cause d'une faute de frappe, d'un accent manquant ou d'une inversion de lettres. Techniquement, on compare le terme au vocabulaire du catalogue et on accepte une ou deux différences de caractères, selon la longueur du mot.

La correction doit-elle être visible pour le client ?

Oui, chaque fois qu'elle change ce qui est cherché. Une ligne courte au-dessus des résultats, qui dit ce qui est affiché et propose la recherche d'origine, règle le cas où la correction a vu juste et celui où elle s'est trompée, sans obliger personne à écrire de nouveau.

La correction des fautes nuit-elle aux recherches par référence ?

Elle leur nuit, si elle est appliquée sans discernement. Les termes avec des chiffres et des tirets doivent être traités comme des identifiants et non comme des mots : qui écrit un code le lit sur un carton et veut ce produit exact, pas un produit ressemblant.

Corriger les fautes remplace-t-il les synonymes ?

Non. Ce sont des problèmes différents : la correction traite de celui qui a mal écrit le bon mot, les synonymes traitent de celui qui a bien écrit le mauvais mot. « Etagere » relève de la correction ; « running » pour « course à pied » est un synonyme. Aucune distance de lettres ne rapproche « écouteurs » de « headphones », et c'est pour cela qu'une boutique a besoin des deux. Le sujet du vocabulaire du catalogue est traité dans votre catalogue est écrit pour le fournisseur.

Comment savoir si la correction est trop agressive ?

Par la liste des variantes que le moteur regroupe déjà, qui dans Buskara vit sur l'écran optimisation. Deux signes qu'il corrige trop : des termes ayant leurs propres résultats qui sont remplacés, et des recherches par marque qui finissent sur une autre marque. Le signe contraire, qu'il corrige trop peu, est une liste de recherches vides pleine de termes qui diffèrent du catalogue d'une seule lettre.