Um assistente que não sabe dizer «não sei» é um problema

Em resumo

• Numa loja, uma resposta inventada não é um erro simpático: é um prazo de entrega errado, uma promessa de compatibilidade falsa, uma devolução.
• Um assistente útil responde a partir de fontes da própria loja, e não da memória do modelo.
• Quando não há fonte, a resposta certa é dizê-lo e encaminhar para quem sabe. Essa é a funcionalidade, não a falha.
• O que separa um assistente de um chat genérico não é o modelo: são as fontes, os limites e o que acontece quando ele não sabe.

Há uma pergunta que quase nunca aparece nas demonstrações de assistentes de compra: o que é que ele faz quando não sabe? É pena, porque essa é a pergunta que decide se um assistente pode ficar numa loja a sério.

Num chat de uso geral, uma resposta errada custa um sorriso e uma correção. Numa loja, custa outra coisa. Se o assistente disser que aquele carregador é compatível com aquele portátil e não for, alguém paga portes de devolução, escreve um email irritado e não volta. A conversa terminou bem, a venda terminou mal.

O que delimita as respostas

A diferença entre um assistente que serve uma loja e um que a envergonha está quase toda nas fontes. No nosso caso, são três, por esta ordem:

1. A base de conhecimento da loja. As respostas escritas pela equipa: horários, prazos, política de trocas, particularidades de entrega. Quando existe uma resposta escrita, é essa que vale, mesmo que contradiga o resto. A razão é prática: as condições de venda foram escritas uma vez, para um advogado; a nota da equipa foi escrita esta semana.
2. As páginas e artigos indexados da loja. Termos e condições, páginas institucionais, artigos do blog, fichas de produto. É o que a loja já publicou e assumiu.
3. O catálogo, através da pesquisa. Produtos recomendados são sempre produtos que a pesquisa devolveu, com o preço e o stock que estão no catálogo naquele momento.

O que fica de fora é tão importante como o que fica dentro: o assistente não responde de memória sobre o funcionamento da loja. Se a pergunta é «entregam à ilha da Madeira em 24 horas?» e não há nada escrito sobre isso, a resposta não é uma estimativa plausível. É dizer que não tem essa informação e oferecer o contacto de quem tem.

Assistente genérico e assistente da loja

A quarta linha é a que costuma decidir a compra da ferramenta, e é a mais fácil de testar numa demonstração: pergunte qualquer coisa que a loja não tenha escrito em lado nenhum e veja o que acontece.

Dizer «não sei» sem perder a venda

Há uma objeção legítima a tudo isto: um assistente que responde «não sei» com frequência é inútil e irritante. A objeção é justa, e a resposta não é responder na mesma. É fazer três coisas antes de desistir da conversa.

• Perguntar de volta. Muitas perguntas sem resposta são perguntas mal delimitadas. «Serve para mim?» não tem resposta; «para que altura e que peso?» tem. É o princípio da compra assistida, em que cada resposta estreita o catálogo em vez de adivinhar.
• Oferecer o mais próximo. Se não há resposta sobre compatibilidade, há a lista dos produtos que a loja tem para aquele modelo, com o aviso de que a compatibilidade não está confirmada.
• Encaminhar com contexto. Passar para uma pessoa é a saída certa, e é muito melhor quando a pessoa recebe a conversa inteira em vez de um «um cliente quer falar consigo». Vale a pena decidir antes para onde: canal, horário e tempo de resposta habitual dito em voz alta valem mais do que um «contacte-nos», e é o que o Buskara pede na configuração do apoio ao cliente.

O que nunca fazemos é a quarta hipótese, que é a mais tentadora: dar a resposta provável e deixar o cliente confirmar sozinho.

Prós e contras de pôr um assistente na loja

A linha do custo merece uma nota, e é uma diferença de natureza e não de grau: uma conversa custa mais do que uma pesquisa, sempre, e é por isso que os planos do Buskara contam as duas coisas em separado. Daí que o assistente não deva ser a porta de entrada de tudo. A porta de entrada é a pesquisa, que é barata e resolve a maioria; o assistente entra onde ela não chega.

Onde ela não chega é mensurável, e não é preciso adivinhar: são as pesquisas que acabam sem resultados escritas em forma de frase, e as perguntas de serviço que aparecem na caixa de pesquisa. Nos testes de self-service do Baymard, 34% dos participantes tentaram procurar conteúdo que não era produto, e essa é a categoria de pesquisa que os sites servem pior de todas.

O que a loja tem de escrever

A parte que ninguém gosta de ouvir: a qualidade das respostas depende mais do que a loja escreveu do que do modelo escolhido. Um assistente ligado a uma loja sem página de trocas responderá mal sobre trocas, com qualquer modelo.

O mínimo que compensa escrever, por ordem de retorno:

1. Prazos e custos de entrega, incluindo as exceções que a equipa repete todos os dias.
2. Política de trocas e devoluções, com o que acontece a quem comprou em promoção.
3. Tabelas de tamanhos ou de compatibilidade, se o catálogo tiver.
4. As cinco perguntas que o apoio ao cliente responde mais vezes por email.

São umas horas de trabalho, feitas uma vez, e é o que separa um assistente que fecha vendas de um que produz conversas simpáticas sem consequência.

Há um atalho para saber o que escrever, e é ler o que já foi perguntado. Meia hora nos registos das conversas rende mais entradas boas do que uma tarde a imaginá-las à secretária, porque as perguntas estão escritas pelas palavras de quem as fez.

Perguntas frequentes

Um assistente de IA pode inventar respostas sobre a minha loja?

Pode, se responder de memória. Um assistente delimitado às fontes da loja (catálogo, páginas publicadas e base de conhecimento) só responde a partir do que encontra, e quando não encontra deve dizê-lo em vez de estimar.

O assistente recomenda produtos que estão esgotados?

Não deve. As recomendações têm de vir da pesquisa ao catálogo no momento da conversa, com o stock e o preço desse momento. Uma lista de produtos preparada antes envelhece e passa a recomendar o que já não existe.

Qual é a diferença entre o assistente e a caixa de pesquisa?

A pesquisa responde a quem sabe nomear o que quer, e é barata e instantânea. O assistente responde a quem descreve uma situação ou faz uma pergunta, custa mais por utilização e deve entrar onde a pesquisa não chega, não antes dela.

O que acontece quando o assistente não sabe responder?

Deve perguntar de volta para delimitar melhor, oferecer o que há de mais próximo com o devido aviso, e encaminhar para uma pessoa com a conversa toda em anexo. O que não deve fazer é responder o que é provável.

O que preciso de escrever para o assistente funcionar bem?

Prazos e custos de entrega com as exceções, política de trocas e devoluções, tabelas de tamanhos ou compatibilidade, e as perguntas que o apoio ao cliente responde mais vezes. É trabalho de umas horas e é o que mais muda a qualidade das respostas.