Un assistant qui ne sait pas dire « je ne sais pas » est un problème

En bref

• Dans une boutique, une réponse inventée n'est pas une erreur sympathique : c'est un délai de livraison faux, une promesse de compatibilité fausse, un retour.
• Un assistant utile répond à partir des sources de la boutique elle-même, et non de la mémoire du modèle.
• Quand il n'y a pas de source, la bonne réponse est de le dire et d'orienter vers quelqu'un qui sait. C'est la fonctionnalité, pas le défaut.
• Ce qui sépare un assistant d'un chat générique, ce n'est pas le modèle : ce sont les sources, les limites et ce qui se passe quand il ne sait pas.

Il y a une question qui n'apparaît presque jamais dans les démonstrations d'assistants d'achat : que fait-il quand il ne sait pas ? C'est dommage, parce que c'est la question qui décide si un assistant peut rester dans une vraie boutique.

Dans un chat à usage général, une réponse fausse coûte un sourire et une correction. Dans une boutique, elle coûte autre chose. Si l'assistant dit que ce chargeur est compatible avec cet ordinateur portable et que ce n'est pas le cas, quelqu'un paie des frais de retour, écrit un e-mail agacé et ne revient pas. La conversation s'est bien terminée, la vente s'est mal terminée.

Ce qui délimite les réponses

La différence entre un assistant qui sert une boutique et un qui lui fait honte tient presque entièrement aux sources. Dans notre cas, elles sont trois, dans cet ordre :

1. La base de connaissances de la boutique. Les réponses écrites par l'équipe : horaires, délais, politique d'échange, particularités de livraison. Quand il existe une réponse écrite, c'est celle-là qui vaut, même si elle contredit le reste. La raison est pratique : les conditions de vente ont été écrites une fois, pour un avocat ; la note de l'équipe a été écrite cette semaine.
2. Les pages et articles indexés de la boutique. Conditions générales, pages institutionnelles, articles du blog, fiches produit. C'est ce que la boutique a déjà publié et assumé.
3. Le catalogue, à travers la recherche. Les produits recommandés sont toujours des produits que la recherche a renvoyés, avec le prix et le stock qui sont dans le catalogue à ce moment-là.

Ce qui reste dehors est aussi important que ce qui reste dedans : l'assistant ne répond pas de mémoire sur le fonctionnement de la boutique. Si la question est « livrez-vous en Corse en 24 heures ? » et que rien n'est écrit là-dessus, la réponse n'est pas une estimation plausible. C'est de dire qu'il n'a pas cette information et de proposer le contact de quelqu'un qui l'a.

Assistant générique et assistant de la boutique

La quatrième ligne est celle qui décide en général l'achat de l'outil, et c'est la plus facile à tester dans une démonstration : posez une question sur quelque chose que la boutique n'a écrit nulle part et regardez ce qui se passe.

Dire « je ne sais pas » sans perdre la vente

Il y a une objection légitime à tout cela : un assistant qui répond « je ne sais pas » souvent est inutile et agaçant. L'objection est juste, et la réponse n'est pas de répondre quand même. C'est de faire trois choses avant d'abandonner la conversation.

• Poser une question en retour. Beaucoup de questions sans réponse sont des questions mal délimitées. « Est-ce que ça me va ? » n'a pas de réponse ; « pour quelle taille et quel poids ? » en a une. C'est le principe de l'achat assisté, où chaque réponse rétrécit le catalogue au lieu de deviner.
• Proposer ce qui s'en rapproche le plus. S'il n'y a pas de réponse sur la compatibilité, il y a la liste des produits que la boutique a pour ce modèle, avec l'avertissement que la compatibilité n'est pas confirmée.
• Orienter avec le contexte. Passer à une personne est la bonne sortie, et c'est bien meilleur quand la personne reçoit toute la conversation au lieu d'un « un client veut vous parler ». Cela vaut la peine de décider à l'avance vers où : le canal, les horaires et le délai de réponse habituel dits à voix haute valent plus qu'un « contactez-nous », et c'est ce que Buskara demande dans la configuration du service client.

Ce que nous ne faisons jamais, c'est la quatrième option, qui est la plus tentante : donner la réponse probable et laisser le client la vérifier tout seul.

Avantages et inconvénients de mettre un assistant dans la boutique

La ligne du coût mérite une note, et c'est une différence de nature et non de degré : une conversation coûte plus cher qu'une recherche, toujours, et c'est pour cela que les forfaits de Buskara comptent les deux choses séparément. D'où le fait que l'assistant ne doit pas être la porte d'entrée de tout. La porte d'entrée est la recherche, qui est bon marché et résout la majorité des cas ; l'assistant entre là où elle n'arrive pas.

Là où elle n'arrive pas est mesurable, et il n'est pas besoin de deviner : ce sont les recherches qui finissent sans résultats écrites sous forme de phrase, et les questions de service qui apparaissent dans la boîte de recherche. Dans les tests de self-service du Baymard, 34 % des participants ont essayé de chercher du contenu qui n'était pas un produit, et c'est la catégorie de recherche que les sites servent le plus mal de toutes.

Ce que la boutique doit écrire

La partie que personne n'aime entendre : la qualité des réponses dépend plus de ce que la boutique a écrit que du modèle choisi. Un assistant branché sur une boutique sans page d'échanges répondra mal sur les échanges, avec n'importe quel modèle.

Le minimum qui vaut la peine d'être écrit, par ordre de rendement :

1. Les délais et les frais de livraison, y compris les exceptions que l'équipe répète tous les jours.
2. La politique d'échanges et de retours, avec ce qui arrive à qui a acheté en promotion.
3. Les tableaux de tailles ou de compatibilité, si le catalogue en a.
4. Les cinq questions auxquelles le service client répond le plus souvent par e-mail.

C'est quelques heures de travail, faites une fois, et c'est ce qui sépare un assistant qui conclut des ventes d'un assistant qui produit des conversations sympathiques sans conséquence.

Il y a un raccourci pour savoir quoi écrire, et c'est de lire ce qui a déjà été demandé. Une demi-heure dans les enregistrements des conversations rapporte plus de bonnes entrées qu'un après-midi à les imaginer au bureau, parce que les questions sont écrites avec les mots de ceux qui les ont posées.

Questions fréquentes

Un assistant IA peut-il inventer des réponses sur ma boutique ?

Il le peut, s'il répond de mémoire. Un assistant délimité aux sources de la boutique (catalogue, pages publiées et base de connaissances) ne répond qu'à partir de ce qu'il trouve, et quand il ne trouve pas il doit le dire au lieu d'estimer.

L'assistant recommande-t-il des produits en rupture de stock ?

Il ne le doit pas. Les recommandations doivent venir de la recherche dans le catalogue au moment de la conversation, avec le stock et le prix de ce moment. Une liste de produits préparée à l'avance vieillit et se met à recommander ce qui n'existe plus.

Quelle est la différence entre l'assistant et la boîte de recherche ?

La recherche répond à qui sait nommer ce qu'il veut, et elle est bon marché et instantanée. L'assistant répond à qui décrit une situation ou pose une question, il coûte plus cher à l'usage et il doit entrer là où la recherche n'arrive pas, pas avant elle.

Que se passe-t-il quand l'assistant ne sait pas répondre ?

Il doit poser une question en retour pour mieux délimiter, proposer ce qu'il y a de plus proche avec l'avertissement qui va avec, et orienter vers une personne avec toute la conversation en pièce jointe. Ce qu'il ne doit pas faire, c'est répondre ce qui est probable.

Que dois-je écrire pour que l'assistant fonctionne bien ?

Les délais et les frais de livraison avec les exceptions, la politique d'échanges et de retours, les tableaux de tailles ou de compatibilité, et les questions auxquelles le service client répond le plus souvent. C'est quelques heures de travail et c'est ce qui change le plus la qualité des réponses.