Ein Assistent, der nicht „weiß ich nicht“ sagen kann, ist ein Problem

Kurz gefasst

• In einem Shop ist eine erfundene Antwort kein netter Fehler: Sie ist eine falsche Lieferzeit, ein falsches Kompatibilitätsversprechen, eine Retoure.
• Ein nützlicher Assistent antwortet aus Quellen des eigenen Shops und nicht aus dem Gedächtnis des Modells.
• Wenn es keine Quelle gibt, ist die richtige Antwort, das zu sagen und an die weiterzuleiten, die es wissen. Das ist die Funktion, nicht der Fehler.
• Was einen Assistenten von einem generischen Chat trennt, ist nicht das Modell: Es sind die Quellen, die Grenzen und das, was passiert, wenn er etwas nicht weiß.

Es gibt eine Frage, die in den Demos von Kaufassistenten fast nie auftaucht: Was macht er, wenn er etwas nicht weiß? Schade, denn genau diese Frage entscheidet, ob ein Assistent in einem ernsthaften Shop bleiben darf.

In einem Chat für den allgemeinen Gebrauch kostet eine falsche Antwort ein Lächeln und eine Korrektur. In einem Shop kostet sie etwas anderes. Wenn der Assistent sagt, dieses Ladegerät sei mit diesem Notebook kompatibel, und es ist nicht so, dann zahlt jemand das Rückporto, schreibt eine verärgerte E-Mail und kommt nicht wieder. Das Gespräch ist gut ausgegangen, der Verkauf schlecht.

Was die Antworten begrenzt

Der Unterschied zwischen einem Assistenten, der einem Shop dient, und einem, der ihn blamiert, liegt fast ganz in den Quellen. Bei uns sind es drei, in dieser Reihenfolge:

1. Die Wissensdatenbank des Shops. Die vom Team geschriebenen Antworten: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, Umtauschregeln, Besonderheiten bei der Zustellung. Wenn es eine geschriebene Antwort gibt, gilt diese, auch wenn sie dem Rest widerspricht. Der Grund ist praktisch: Die Verkaufsbedingungen wurden einmal geschrieben, für eine Anwältin; die Notiz des Teams wurde diese Woche geschrieben.
2. Die indexierten Seiten und Artikel des Shops. AGB, institutionelle Seiten, Blogartikel, Produktseiten. Es ist das, was der Shop bereits veröffentlicht und wozu er sich bekannt hat.
3. Der Katalog, über die Suche. Empfohlene Produkte sind immer Produkte, die die Suche zurückgegeben hat, mit dem Preis und dem Bestand, die in diesem Moment im Katalog stehen.

Was draußen bleibt, ist genauso wichtig wie das, was drinnen bleibt: Der Assistent antwortet nicht aus dem Gedächtnis über die Funktionsweise des Shops. Wenn die Frage lautet „liefert ihr innerhalb von 24 Stunden nach Madeira?“ und dazu nichts geschrieben steht, ist die Antwort keine plausible Schätzung. Sie besteht darin zu sagen, dass er diese Information nicht hat, und den Kontakt derer anzubieten, die sie haben.

Generischer Assistent und Assistent des Shops

Die vierte Zeile entscheidet meistens über den Kauf des Werkzeugs, und sie ist in einer Demo am leichtesten zu testen: Frag irgendetwas, das der Shop nirgendwo geschrieben hat, und sieh zu, was passiert.

„Weiß ich nicht“ sagen, ohne den Verkauf zu verlieren

Es gibt einen berechtigten Einwand gegen all das: Ein Assistent, der häufig „weiß ich nicht“ antwortet, ist nutzlos und nervig. Der Einwand ist fair, und die Antwort darauf ist nicht, trotzdem zu antworten. Sie besteht darin, drei Dinge zu tun, bevor man das Gespräch aufgibt.

• Zurückfragen. Viele Fragen ohne Antwort sind schlecht abgegrenzte Fragen. „Passt das zu mir?“ hat keine Antwort; „für welche Größe und welches Gewicht?“ schon. Das ist das Prinzip des assistierten Kaufs, bei dem jede Antwort den Katalog enger macht, statt zu raten.
• Das Nächstbeste anbieten. Wenn es keine Antwort zur Kompatibilität gibt, gibt es die Liste der Produkte, die der Shop für dieses Modell hat, mit dem Hinweis, dass die Kompatibilität nicht bestätigt ist.
• Mit Kontext weiterleiten. An einen Menschen zu übergeben ist der richtige Ausweg, und er ist viel besser, wenn diese Person das ganze Gespräch bekommt statt eines „ein Kunde möchte mit dir sprechen“. Es lohnt sich, vorher zu entscheiden, wohin: Kanal, Zeiten und übliche Antwortzeit laut ausgesprochen sind mehr wert als ein „kontaktiere uns“, und genau das verlangt Buskara bei der Konfiguration des Kundenservice.

Was wir nie tun, ist die vierte Möglichkeit, die verlockendste: die wahrscheinliche Antwort geben und die Kundschaft allein nachprüfen lassen.

Pro und Contra eines Assistenten im Shop

Die Zeile mit den Kosten verdient eine Anmerkung, und es ist ein Unterschied der Art und nicht des Grades: Ein Gespräch kostet immer mehr als eine Suche, und deshalb zählen die Tarife von Buskara beides getrennt. Daher soll der Assistent nicht die Eingangstür für alles sein. Die Eingangstür ist die Suche, die billig ist und das meiste löst; der Assistent kommt dort hinzu, wo sie nicht hinreicht.

Wo sie nicht hinreicht, ist messbar, und man muss nicht raten: Es sind die Suchen, die ohne Ergebnisse enden und als Satz geschrieben sind, und die Servicefragen, die im Suchfeld auftauchen. In den Self-Service-Tests von Baymard versuchten 34 % der Teilnehmenden, nach Inhalten zu suchen, die keine Produkte waren, und das ist die Kategorie von Suchen, die die Websites von allen am schlechtesten bedienen.

Was der Shop schreiben muss

Der Teil, den niemand gern hört: Die Qualität der Antworten hängt mehr davon ab, was der Shop geschrieben hat, als vom gewählten Modell. Ein Assistent, der an einen Shop ohne Umtauschseite angeschlossen ist, wird zum Umtausch schlecht antworten, mit jedem Modell.

Das Minimum, das sich zu schreiben lohnt, nach Ertrag geordnet:

1. Lieferzeiten und Versandkosten, samt den Ausnahmen, die das Team jeden Tag wiederholt.
2. Umtausch- und Rückgaberegeln, mit dem, was für alle gilt, die im Angebot gekauft haben.
3. Größen- oder Kompatibilitätstabellen, falls der Katalog welche hat.
4. Die fünf Fragen, die der Kundenservice am häufigsten per E-Mail beantwortet.

Das sind ein paar Stunden Arbeit, einmal gemacht, und es ist das, was einen Assistenten, der Verkäufe abschließt, von einem trennt, der nette Gespräche ohne Folgen produziert.

Es gibt eine Abkürzung, um zu wissen, was zu schreiben ist, und die heißt lesen, was schon gefragt wurde. Eine halbe Stunde in den Protokollen der Gespräche bringt mehr gute Einträge als ein Nachmittag, an dem du sie dir am Schreibtisch ausdenkst, denn die Fragen stehen dort in den Worten derer, die sie gestellt haben.

Häufige Fragen

Kann ein KI-Assistent Antworten über meinen Shop erfinden?

Kann er, wenn er aus dem Gedächtnis antwortet. Ein Assistent, der auf die Quellen des Shops begrenzt ist (Katalog, veröffentlichte Seiten und Wissensdatenbank), antwortet nur aus dem, was er findet, und wenn er nichts findet, soll er das sagen, statt zu schätzen.

Empfiehlt der Assistent Produkte, die ausverkauft sind?

Sollte er nicht. Die Empfehlungen müssen im Moment des Gesprächs aus der Suche im Katalog kommen, mit dem Bestand und dem Preis dieses Moments. Eine vorher vorbereitete Produktliste altert und empfiehlt dann, was es nicht mehr gibt.

Was ist der Unterschied zwischen dem Assistenten und dem Suchfeld?

Die Suche antwortet allen, die benennen können, was sie wollen, und sie ist billig und sofort. Der Assistent antwortet allen, die eine Situation beschreiben oder eine Frage stellen, kostet pro Nutzung mehr und soll dort einsetzen, wo die Suche nicht hinreicht, nicht vor ihr.

Was passiert, wenn der Assistent nicht antworten kann?

Er soll zurückfragen, um besser abzugrenzen, das Nächstbeste mit dem nötigen Hinweis anbieten und mit dem ganzen Gespräch im Anhang an einen Menschen weiterleiten. Was er nicht tun soll, ist das Wahrscheinliche zu antworten.

Was muss ich schreiben, damit der Assistent gut funktioniert?

Lieferzeiten und Versandkosten mit den Ausnahmen, Umtausch- und Rückgaberegeln, Größen- oder Kompatibilitätstabellen und die Fragen, die der Kundenservice am häufigsten beantwortet. Das ist Arbeit von ein paar Stunden und ändert die Qualität der Antworten am meisten.