Un asistente que no sabe decir «no lo sé» es un problema

En resumen

• En una tienda, una respuesta inventada no es un error simpático: es un plazo de entrega equivocado, una promesa de compatibilidad falsa, una devolución.
• Un asistente útil responde a partir de fuentes de la propia tienda, y no de la memoria del modelo.
• Cuando no hay fuente, la respuesta correcta es decirlo y derivar a quien sabe. Esa es la funcionalidad, no el fallo.
• Lo que separa a un asistente de un chat genérico no es el modelo: son las fuentes, los límites y lo que pasa cuando no sabe.

Hay una pregunta que casi nunca aparece en las demostraciones de asistentes de compra: ¿qué hace cuando no sabe? Es una pena, porque esa es la pregunta que decide si un asistente puede estar en una tienda de verdad.

En un chat de uso general, una respuesta equivocada cuesta una sonrisa y una corrección. En una tienda, cuesta otra cosa. Si el asistente dice que aquel cargador es compatible con aquel portátil y no lo es, alguien paga los portes de devolución, escribe un correo enfadado y no vuelve. La conversación acabó bien, la venta acabó mal.

Qué delimita las respuestas

La diferencia entre un asistente que sirve a una tienda y otro que la avergüenza está casi toda en las fuentes. En nuestro caso son tres, por este orden:

1. La base de conocimiento de la tienda. Las respuestas escritas por el equipo: horarios, plazos, política de cambios, particularidades de entrega. Cuando existe una respuesta escrita, esa es la que vale, aunque contradiga al resto. La razón es práctica: las condiciones de venta se escribieron una vez, para un abogado; la nota del equipo se escribió esta semana.
2. Las páginas y artículos indexados de la tienda. Términos y condiciones, páginas institucionales, artículos del blog, fichas de producto. Es lo que la tienda ya ha publicado y ha asumido.
3. El catálogo, a través de la búsqueda. Los productos recomendados son siempre productos que la búsqueda ha devuelto, con el precio y el stock que están en el catálogo en ese momento.

Lo que queda fuera es tan importante como lo que queda dentro: el asistente no responde de memoria sobre el funcionamiento de la tienda. Si la pregunta es «¿entregáis en Canarias en 24 horas?» y no hay nada escrito sobre eso, la respuesta no es una estimación plausible. Es decir que no tiene esa información y ofrecer el contacto de quien la tiene.

Asistente genérico y asistente de la tienda

La cuarta línea es la que suele decidir la compra de la herramienta, y es la más fácil de probar en una demostración: pregunta cualquier cosa que la tienda no haya escrito en ningún sitio y mira lo que pasa.

Decir «no lo sé» sin perder la venta

Hay una objeción legítima a todo esto: un asistente que responde «no lo sé» con frecuencia es inútil e irritante. La objeción es justa, y la respuesta no es responder igualmente. Es hacer tres cosas antes de renunciar a la conversación.

• Preguntar de vuelta. Muchas preguntas sin respuesta son preguntas mal delimitadas. «¿Me sirve a mí?» no tiene respuesta; «¿para qué altura y qué peso?» sí la tiene. Es el principio de la compra asistida, en la que cada respuesta estrecha el catálogo en vez de adivinar.
• Ofrecer lo más cercano. Si no hay respuesta sobre compatibilidad, sí está la lista de los productos que la tienda tiene para ese modelo, con el aviso de que la compatibilidad no está confirmada.
• Derivar con contexto. Pasar a una persona es la salida correcta, y es mucho mejor cuando esa persona recibe la conversación entera en vez de un «un cliente quiere hablar contigo». Vale la pena decidir antes hacia dónde: canal, horario y tiempo de respuesta habitual dichos en voz alta valen más que un «contáctanos», y es lo que Buskara pide en la configuración de la atención al cliente.

Lo que nunca hacemos es la cuarta opción, que es la más tentadora: dar la respuesta probable y dejar que el cliente la confirme por su cuenta.

Pros y contras de poner un asistente en la tienda

La línea del coste merece una nota, y es una diferencia de naturaleza y no de grado: una conversación cuesta más que una búsqueda, siempre, y por eso los planes de Buskara cuentan las dos cosas por separado. De ahí que el asistente no deba ser la puerta de entrada de todo. La puerta de entrada es la búsqueda, que es barata y resuelve la mayoría; el asistente entra donde ella no llega.

Dónde no llega es medible, y no hace falta adivinar: son las búsquedas que acaban sin resultados escritas en forma de frase, y las preguntas de servicio que aparecen en la caja de búsqueda. En las pruebas de autoservicio de Baymard, el 34% de los participantes intentó buscar contenido que no era producto, y esa es la categoría de búsqueda que peor sirven los sitios.

Lo que la tienda tiene que escribir

La parte que a nadie le gusta oír: la calidad de las respuestas depende más de lo que la tienda haya escrito que del modelo elegido. Un asistente conectado a una tienda sin página de cambios responderá mal sobre cambios, con cualquier modelo.

Lo mínimo que compensa escribir, por orden de retorno:

1. Plazos y costes de entrega, incluidas las excepciones que el equipo repite todos los días.
2. Política de cambios y devoluciones, con lo que pasa con quien compró en promoción.
3. Tablas de tallas o de compatibilidad, si el catálogo las tiene.
4. Las cinco preguntas que la atención al cliente responde más veces por correo.

Son unas horas de trabajo, hechas una vez, y es lo que separa a un asistente que cierra ventas de otro que produce conversaciones simpáticas sin consecuencia.

Hay un atajo para saber qué escribir, y es leer lo que ya se ha preguntado. Media hora en los registros de las conversaciones rinde más entradas buenas que una tarde imaginándolas en el escritorio, porque las preguntas están escritas con las palabras de quien las hizo.

Preguntas frecuentes

¿Un asistente de IA puede inventar respuestas sobre mi tienda?

Puede, si responde de memoria. Un asistente delimitado a las fuentes de la tienda (catálogo, páginas publicadas y base de conocimiento) solo responde a partir de lo que encuentra, y cuando no encuentra debe decirlo en vez de estimar.

¿El asistente recomienda productos que están agotados?

No debería. Las recomendaciones tienen que venir de la búsqueda en el catálogo en el momento de la conversación, con el stock y el precio de ese momento. Una lista de productos preparada de antemano envejece y pasa a recomendar lo que ya no existe.

¿Cuál es la diferencia entre el asistente y la caja de búsqueda?

La búsqueda responde a quien sabe nombrar lo que quiere, y es barata e instantánea. El asistente responde a quien describe una situación o hace una pregunta, cuesta más por uso y debe entrar donde la búsqueda no llega, no antes que ella.

¿Qué pasa cuando el asistente no sabe responder?

Debe preguntar de vuelta para delimitar mejor, ofrecer lo más cercano que haya con el aviso correspondiente, y derivar a una persona con toda la conversación adjunta. Lo que no debe hacer es responder lo que es probable.

¿Qué necesito escribir para que el asistente funcione bien?

Plazos y costes de entrega con las excepciones, política de cambios y devoluciones, tablas de tallas o compatibilidad, y las preguntas que la atención al cliente responde más veces. Es trabajo de unas horas y es lo que más cambia la calidad de las respuestas.